皆さん、新製品や新サービスをリリースするときには少なからずお客様にインタビューをしますよね？
でも、お客様が聞かれた質問に対して、１００％本音で答えてくれるとは限りません。(自分たちもそうですよね??本音で誰かと接するのはなかなか難しいものです)
また、顧客が本当に望んでいる潜在的ニーズを引き出せることはとても稀なことです。
今回は、そんな状況を解決するための「魔法の質問」をお伝えします。この質問があれば、お客様のニーズを正確に引き出すことが出来るはずです。
なぜ顧客は本音で答えてくれないのか?
「魔法の質問」に移る前に、まずは顧客がどうして本音で答えてくれないかを考えて見ましょう。
理由１：お客様自身が本当のニーズに気づいていない
みなさんは心理学の分野で「機能的固定性」という言葉があるのをご存知ですか??
これは、普段行っている物事に対しては普段と同じやり方しか思いつかないという傾向のことです。
以前にポジショニング戦略の記事を書いた時にも触れましたが、人間は一番最初に手に入れた情報が一番正しいと認識し、それを覆す情報を拒絶する性質があります。この「機能的固定性」もこの性質が影響しています。
なので、インタビューをした顧客も「今の自分の使っている解決策が一番正しい」と思い込んでおり、そもそもそこに不満の生じる余地などないと考えている場合です。
なので、「今使っている製品のどこが不満ですか？」という質問を投げかけても、「特に不満はない」との答えが返ってくる場合があります。
理由２：不可能だと思い込んでいる
お客様のニーズを引き出せない第２の理由が、お客様自身が「不可能だ」と思い込んでいるということです。
例えば、お客様が「自宅から職場まで一瞬で移動したい」と思っていたとします。つまり、「どこでもドア」のような製品が欲しいということですね。
ですが、「どこでもドア」が現実に存在しないのは誰もが知っています。そして、いい大人が大真面目に「どこでもドア」が欲しいといったらたいていは馬鹿にされますよね??だから大半の人はこんなことは冗談でしかいいません。特に、あまり親しくもない人に対しては。
これはなにも「どこでもドア」のような夢のような製品にだけ当てはまることではありません。人は、自分の中で勝手に「こんなことは不可能だ」と思い込み、それを人にいうの避けます。
たとえ現実にそれが可能だとしてもです。問題はお客様が「不可能」だと思い込んでいることです。
この「不可能」という思い込みは「技術的」なものと「リソース的」なものがあります。
「技術的に不可能」と思われるものは例えば「空飛ぶ車」のようなものです。これを聞いた時、「そんなのは不可能だ」と思う方も多いでしょう。
ですが、本年(２０１５年)、トヨタ自動車は米国で「空飛ぶ車」の特許申請を行いました。
「空飛ぶ車」はもう夢物語ではなく、近い将来現実のものとなるでしょう。
ですが、多くの人が「不可能だ」と思い込んでいるはずです。
「リソース的に不可能」と思う例は、例えば「アパート暮らしの人が部屋にグランドピアノを置く」や「アルバイトで生活している人が家を建てる」といったものです。
１つ目の例えは物理的空間というリソースにより制限され、２つ目の例えは経済的なリソースに制限されています。(２つ目のたとえは有川浩さんの「フリーター、家を買う。」という小説がドラマ化までされたので、「不可能」と思う方は以前より減っているかもしれませんね。)
理由３：人間関係や社会的関係
人間関係や社会的関係も、お客様のニーズを引き出せない原因となります。
例えば、奥さんがお気に入りの芳香剤が気に入らない場合、なかなかそれを言い出せない人も多いはず。(なにせ奥さんは大喜びで使っているのですから)
上司がお気に入りのシステムに対して「使いづらい」と言えないのもおなじですね。
また、自分が問題を抱えているということ自体を認めたくない人もいます。例えば水虫や薄毛で悩んでいる人は、なかなか他人に相談しにくいですよね。
こんな人達は自分の本音に気づいていても、それを口に出すことはしないでしょう。
お客様のニーズを引き出す魔法の質問
「もし魔法の杖を振ってなんでも思い通りに出来るとしたら、あなたは何をしますか？」
これが魔法の質問です。なんだか意外で、バカ見たいですよね？
でも、これが効くんです。
魔法を使うなんて非現実的な質問をすると「非現実的な返答でいいんだ」という安心感を与えます。
なのでお客様はリラックスをして、普段自分が隠している思いや、本音を話してくれるはずです。
みなさんもこの魔法の質問で、「お客様のニーズ」を的確に引き出せるインタビューをしてみてください!!
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