第一位：特殊すぎタイプ

 
これは、実際に僕達が作り出してすぐにボツにしたペルソナです笑
 

３２才男性。もともとは人材派遣会社で働いていて起業。人材派遣の方向で会社を作ったが上手く行かず、自分の方向性を見つめ直した時に、”自分は人の生きがいを見つけることが大好きで、だから人材派遣会社で生きがいを見つける手伝いがしたかった”のだと思い出す。その後、ターゲットを”会社を引退して、生きがいを見つけたいと思っているお金を持っている高齢者”に限定。お客様がやってみたかった事を支援するサービスを提供する事で会社は成功。現在創業５年目で、売上は１億を超える。

 
………一見するといいペルソナでしょ!!
 
ちゃんと具体的な人物像もお仕事も決まっているし、情報発信する時に一瞬で顔が思い浮かぶ理想のペルソナでした♪
 
………で、こんな人本当にいるの??
 
日本中探しても５人もいないんじゃないのか??てか、もしかしたら１人も………orz
 
ペルソナ設定でやりがちなこと第一位は”ペルソナが特殊すぎ”なことでした!!
 

第二位：理想すぎタイプ

 
実は上で紹介したペルソナ、続きの設定があるんです。
 

しかし、会社が大きくなるにつれて問題も起こってきた。まず規模が大きくなってきたため新しい人を雇ったが、教育が上手く行かない。その為クレームが殺到し、自分はその処理に追われ結局教育に時間は割けず。さらに人件費はかかるので、自分の収入は去年よりも５００万円も下がった。このままではいけないと思い。誰か助けてくれる人を探している。しかも、それは自分と同じ気持ちを共有出来る起業家魂を持った同年代がいい………

 
もうココまで来ると笑いしかおきません。
 
まず売上１億超えてたらそんなショボい人材じゃなくて超優秀な人雇ってるからwww優秀な人喜んで働くからwww
 
しかももし教育が必要になっても、専門の業社入れるからwww１億稼ぐ社長そんなバカじゃないからwww
 
しかもしかも、もしコンサル入れるとしたら絶対自分より年上だからwwwまだ経営が安定していない経営者ならともかく、１億円稼いだ手腕持ってる人は絶対もっと経験豊富な人だからwww
 
と、ココまでふざけて書きましたが、第二位は自分にとって都合の良すぎる”理想すぎタイプ”でした笑
 

第三位：誰でも当てはまるタイプ

 
ペルソナは”会社に疲れて癒やしを求めている２０代〜３０代の女性”。
 
おっ、なんか今回は良さそうですね。”特殊すぎ”でも”理想すぎ”でもないです。
 
でも、これじゃダメなのはわかりますよね??
 
”抽象的すぎ”るんです。これだとペルソナとして当てはまる人の幅が広すぎて、そもそもペルソナ設定をした意味があまりありません。
 
第三位は”誰でも当てはまるタイプ”でした。
 

第四位：理解できないタイプ

 
一生懸命ペルソナ設定したけど、結局この人って何を悩んでいて、何を求めているんだろう………
 
 
第四位は、自分が全く理解できない人をペルソナにしてしまう、”理解できないタイプ”です。
 
 

まとめ：ペルソナ設定にご用心

 
情報発信には超重要なペルソナですが、設定を間違えると大きな無駄に繋がります。
 
そうならないためにも、くれぐれもペルソナ設定にはご用心m(_ _)m

自分の想いばっかり………

 
先日、某Kズ電気で不本意な事があったのでツイートしました。

電気屋さんで一番イライラするのは店員さんから「お探しの商品あったらお伺いしますよ〜??」と声をかけられる事。

イライラポイントは色々あるけど、一番は「なんで”挨拶”なしに自分の要件だけ話そうとしてるんだ」ってところ。

— イハタダイスケ【起業の作戦会議室】 (@ihata1567) March 9, 2017

コミュニケーションって”キャッチボール”でしょ??

キャッチボールしよう??ってお誘いなしにいきないボール投げたら、当たって怪我するよね??

— イハタダイスケ【起業の作戦会議室】 (@ihata1567) March 9, 2017

そして、キャッチボールが出来てない売り込みで商品買ってくれる人って、きっとその人もキャッチボール上手く出来ない人。

そういう人は将来の見込みクレーマー。

— イハタダイスケ【起業の作戦会議室】 (@ihata1567) March 9, 2017

自分の態度が付き合う人を決めている

自分の態度がお客様を決めているって、本当。

それはなにも価格設定の話や、商品の価値の話だけではない。

— イハタダイスケ【起業の作戦会議室】 (@ihata1567) March 9, 2017

基本的に人間は”自分と同類”の仲間を作っていく。

だから、その人がどんな人かは、親しい友だち５人見ればだいたい分かる。(ちなみに、僕の親しい友だちはみんな本当にいいやつ。よって僕もいいやつ)

— イハタダイスケ【起業の作戦会議室】 (@ihata1567) March 9, 2017

どんなお客さんに来て欲しいかを考えたら、”今の自分は、そういう人たちとか関われる人間だろうか??”と考えるべき。

— イハタダイスケ【起業の作戦会議室】 (@ihata1567) March 9, 2017

まとめ：まずは自分から!!

 
自分の利益のことだけ考えてお客様を選ぼうとすると、必ず自分の利益だけを考えたお客様が集まります。
 
もし本当にいいお客様と関わっていきたいなら、まずはお客様最優先の”いい人”になりましょう!!
 
そしたら、自然とロイヤリティの高いお客様が集まってくるはずです!!
 
ロイヤリティの意味がよく分からない人はこれ読まなきゃいけない↓

関連記事NAP（ネットプロモータースコア）でロイヤリティを測定【KPI設定】

2026.09.04

相手を知って行動しよう！

それが関係性を深めるポイントです。
それに尽きます。
 
彼らは子どもとペンギンですが、
我々、ビジネスマンをはじめ人類の皆様は、よく理解しておくべき内容だと思いました。
 
相手の言葉ではなかなか表現されないもの。
「相手が本当に必要とするもの」
 
この動画では、ペンギンくんの視線の先に、ペンギンくんが必要とする存在のヒントがありました。
 
ここに、サンタさんとビジネスマンにとって、重要な学びがあります。
（※ブログを書いているのは１２月です）
 
もし相手が必要とするものを知っていたら、どれだけ良好な関係性を築くことができるでしょうか？
 
家族、恋人、親友、同僚……
大切な人が、本当に必要とするものを、あなたは知っていますか？
 
 

“ いいものだらけ ”の世の中へ。

株式会社Key-Performance

代表取締役 CEO
　筧田 聡　Satoshi Kakehida

今回は顧客分析の最後の一つ、顧客が得たいものについてです。一番考えるのが楽しい部分ですね。

どうやったら顧客が喜ぶか、何を求めているかを書き出していきましょう!!

顧客の得たいものは？

顧客の得たいものとは、顧客が望む結果や恩恵のことです。

具体的には、顧客の期待が満たされることや、期待以上のものが得られた予想外の喜びもあります。

また、機能面で便利になることや、前向きな感情になれること、社会的な地位が得られたり、経費が削減できたりすることも喜びになります。

では、「芝を刈りたい」という課題を持った顧客を例に考えていきましょう。

必要不可欠

それなしでは解決策や生活が成り立たない部分です。例えば、芝刈り機には当然芝を刈る機能が求められます。書き出されるのは「芝を刈る」ことです。

期待されること

必要不可欠とまではいかないが、あれば好ましいのも。言い換えると比較的当たり前になっているものです。芝刈り機では「小型」「省電力」「高性能」「低価格」などが求められます。

望ましいもの

顧客が「こんな機能もあれば嬉しい」と思っているものです。たとえば芝刈り機であれば、「全自動で、定期的に芝を刈ってくれる」といったものです。

予想外のもの

「常に一定の長さまで成長し、それ以上は伸びない新種の芝」があれば芝刈りの問題は解決(＝消滅)します。これは開発されるまでだれにも予想がつかないでしょう。もしこれを満たせるような製品/サービズを開発できれば、それはイノベーションにつながります。

書き出しには数字は必須

「顧客の苦痛」を書き出すときと同じです。できるだけ具体的に、可能な限り数字を入れて顧客の得たいものを書き出して見ましょう。

例「１万８０００円以下」「女性でも動かせる」等

顧客の得たいものを引き出すための重要な質問

今回も重要な質問を用意しました。これに答えて、顧客の得たいものについての仮説をしっかりたてましょう。

質問

・顧客は何を節約できれば一番喜ぶでしょうか？お金？時間？労力？

・顧客が期待する水準とはどのくらいですか？

・顧客があれば便利と思う機能はなんですか？

・顧客は既存の解決法にどのくらい満足していますか？もし満足していないなら何が加われば満足しま

すか？

・既存の製品の中で、一番顧客が喜んで使っている部分はなんですか？

・顧客の課題解決や生活に役立つものはなんですか？

・顧客の社会性を助けるものはなんですか？顧客をよく見せるもの、ステータスを上げるものはなんで

すか？

・顧客が夢見ているもの、成し遂げたいことはなんですか？

・顧客にとって成功とはなんですか？失敗とはなんですか？成果やコストはどのように図られますか？

・どうしたら顧客はあなたの解決策を受け入れてくれますか？コストが下がること？リスクが下がること？品質が上がること？

まとめ

さあ、これで「顧客の求めること」「顧客の苦痛」「顧客の得たいもの」の３つが揃いました。

きっとたくさん書き出せたと思います。この書きだしたものなかには「絶対に外せないポイント」や「別になくても困らない」ものまでたくさんあります。

次は、これを重要度順に並び替えをし、顧客の課題ベスト３を決めていきます。

参考文献

『バリュー・プロポジション・デザイン　顧客が欲しがる製品やサービスを創る』

アレックス・オスターワルダー/イヴ・ピニュール/グレッグ・バーナーダー/アラン・スミス共著

翔泳社

今回は「顧客の苦痛」について理解していきましょう。「苦痛からの回避」の欲求は非常に強いものがおおいです。

うまくここに焦点を当てれば「何が何でもあの製品/サービスを手に入れるんだ」という強い購買意欲をお客様に持っていただくことも可能です、頑張りましょう。

顧客の苦痛とは？

顧客の苦痛とは、課題を達成するにあたっての障害や悪い結果に繋がることへのリスク、また顧客の頭を悩ませることをいいます。苦痛は大きく３つに分類されます。

望ましくない結果・問題・特徴

顧客にとって望ましくない状態になるのが苦痛です。ここでは更に２つの例を出して説明をします。

①解決策が好ましくない場合

既存の解決策が好ましく無い場合、顧客は苦痛を感じます。現状の解決策では不十分、もしくはまっ

たく解決になっていない場合。もしくは副作用があり、問題解決のためのまた別の問題を引き起こし

ていたりという具合です。

②感情的に好ましくない場合

何かをするたびに好ましくない感情になるのも顧客の苦痛です。例えば、課題と向き合うこと自体が

嫌な人もいますし、解決策が気に入らずに嫌な思いをしている人もいるでしょう。

また、課題や解決策自体に問題がなくても、それに付随する行為に嫌な気持ちを抱くこともあるは

ず。例えば、「あの解決策を使うと１０時間はかかるから、必ず残業になる」などです。

「デザインが気に入らない」「面白くない」等も苦痛になります。

障害

達成やとりかかりを遅らせたり、妨げたりするもののことです。例えば「時間が足りない(＝クオリティが下がる/残業をしなければならない)」や「お金がかかりすぎる」などがあります。

リスク

失敗の原因になるものや、行うことで自分に悪いことをもたらす要因も苦痛になります。例えばそれを行うことで信頼を失ったり、極端な場合会社をクビになったりすることです。

書き出しに「数字」は必須

では、「顧客の苦痛」を書き出すときのワンポイント。できるだけ苦痛を具体的に表しましょう。

例えば、「時間がかかる」ことが苦痛だとしたら、「１０時間もかかるのは苦痛」というように数字を入れてください。

この書き出しはあくまでみなさんの頭のなかにある情報です。なので実際にその問題を抱えている人から聞いた数字(＝内容)もあれば、みなさん自身のイメージで設定する数字も出てくるはず。それで構いません。

なぜかというと、ここで書きだした「仮説」はすべて「検証」を行います。なので今は正確な数値でなくて構いません。むしろ、予測の数値を書いておくことで「検証」が圧倒的に効率よく進みます。

数字をつけられるところはすべて、予想で構わないので数字をつけた具体的なものにしてください。

顧客の苦痛を引き出すための重要な質問

では、書き出しを行っていきましょう。「顧客の課題」のところでご用意したように、今回も書き出しを助けるための「重要な質問」をご用意しました。

質問

・顧客にとって「お金が掛かり過ぎる」「時間が掛かり過ぎる」「相当の努力が必要になる」とは、具

体的にはどのくらいですか？

・顧客を嫌な気分にさせるものはなんですか？？不満・不安・迷惑・苦痛の種は？

・現在の解決策(＝価値提案)のどこに、どのくらい満足していないのでしょう？

・顧客が直面する問題は何でしょう？また、達成の障害になっているものは何でしょう？(仕組みを理

解するのが大変なのか？それともやりたくない仕事があるのか？)

・顧客が抱えている社会的なリスクは何でしょうか？信頼を失う？昇進できない？リストラされる？

・顧客の財務的・技術的リスクはなんでしょう？また、失敗に繋がりそうなリスクはなんでしょう？

・顧客の一番の心配はなんでしょう？大きな課題・懸念・不安はなんでしょう？

・顧客がよくする失敗は何でしょう？また、その原因は何でしょう？

・顧客が既存の解決策を受け入れない原因は何でしょう？金銭面？学習の必要性？その他の理由？

書き出しはおわりましたか？？

次は「顧客の喜び」についてです。考えるのが楽しい部分ですね。ここまできたらあと一息です、頑張りましょう。

参考文献

『バリュー・プロポジション・デザイン　顧客が欲しがる製品やサービスを創る』

アレックス・オスターワルダー/イヴ・ピニュール/グレッグ・バーナーダー/アラン・スミス共著

翔泳社

今回は顧客プロフィールの中の「顧客の求めること」について書き出していきます。

ここがしっかり書きだせれば、続く「苦痛」と「得たいもの」もするする出てくるはずなので、頑張りましょう!!

「顧客の求めること」とは?

・顧客が完了させたい仕事

・解決したい問題

・満たしたいニーズ

など、顧客が成し遂げようと思っていることが「顧客の課題」になります。

ここでは、顧客の求めることを更に３つのグループに分けて書き出しを行ってください。

具体性のある課題＝「何を解決したいか？」

解決したい特定の問題です。例えば……

・遅刻をしない

・ダイエットをする

・庭をきれいに保つ

・大学で単位を取る

・期日までに製品を納入する

などです。この「具体性のある課題」が顧客の課題の中で一番イメージしやすく、狙い易いものです。

ここに、みなさんが思い描いていた「製品 /サービス」で解決出来る悩みや問題が入らない人は皆さんの顧客になりません。

では、他にはどんな分類があるでしょうか？

社会的な課題＝「人からどう思われたいか？」

他者からどう思われるか、権力やステータスは得られるかということに関わることが、社会的な課題です。例えば………

・仕事が出来る人だと思われたい

・健康に気をつけている人だと思われたい

という具合です。他者からどう見られるか、特に現代社会では大きな課題になっていますよね？

個人的/感情的な課題＝「どんな気持ちになりたいか？」

・会社が倒産する不安から開放されたい(＝安心したい)

・結婚できない不安から開放されたい(＝安心したい)

・受験に不合格になる不安から開放されたい(＝安心したい)

というような、精神的な負担から開放されることも顧客の課題です。

例えば、塾で人気講師になるためには教え方がうまいだけでなく「この人に付いて行けば大丈夫」という安心感を与えられるかが大切です。生徒と保護者(＝顧客)は「成績向上」というメリットを買っているだけでなく「受験に落ちるという不安からの開放」というメリットも買っているのです。

顧客の環境にも気を配ろう

顧客の環境も重要な要因です。例えば、「庭をきれいにする」という課題にしても夏と冬ではその内容がまったく異なってくるでしょう。

あるいは「仕事が出来る人」と思われたい人がいたとしても、それが「配偶者」に対してなのか「会社の人」に対してなのかで対策が変わって来ます。(おそらく配偶者があなたを仕事が出来る人と認めるのは「昇給」か「昇進」かでしかありません。)

このように、顧客の課題を考えるときには必ず「顧客がどういう環境に置かれているか」も一緒に考える必要があります。

顧客の課題を引き出すための重要な質問

さあ、いよいよ顧客の課題の書き出しを始めましょう。ここが一番重要な部分です。正しく顧客の課題を理解出来るかで、その後のスムーズさが変わって来ます。

皆さんの書き出しを助けるための「重要な質問」を用意しました。

この質問に答えながら、顧客の課題を書き出していってください。(質問の答え以外にも思いついたことは片っ端から書いていって構いません。あとでしっかりと選別するので、最初の段階ではアイディアが多いほうがいいのです)

質問

・顧客が「解決を望んでいる」問題は何ですか？

・顧客が人生で必ず達成しなければいけないことはなんですか？それを達成するためにまず何をしなけ

ればいけないですか？？

・顧客の環境はどのようなものが考えられますか？環境は顧客のゴールや課題の達成にどのように影響をあたえますか？

・顧客の課題の中で、他の人との協力が必要になるのはどんなことですか？

・顧客は自分の仕事や個人的な生活の中でどんな作業を行っていますか？

・顧客自身が認識していない問題はありますか？

・顧客はどんな感情的なニーズを満たそうとしていますか？

・顧客は他者からどう見られたいと思っているのですか？また、それが顧客にとってどのように役立つ

のですか？

まとめ

さあ、書き出しは終わりましたか??

今みなさんのワークシートは、左側半分が終了した状態になっているはずです。

書きだしたポストイットの順番は今は考えなくて構いません。あとで重要度順に並べ替えをしますので。

それでは次に「顧客の苦痛」について同じように考えていきましょう。

今回は、顧客のことをより正しく理解するために、Key-Performanceで配布している無料ツール【顧客プロフィールシート】の使い方を説明します。

このシートを使うメリットは３点。

①顧客についての情報をハッキリと書き出すことが出来る

②「もれなく・ダブりなく」書き出しを行える

③視覚的に「顧客が何を欲しているのか」を理解できる

特にお客様がいない「起業時」にはこの顧客プロフィールシートを使って、的確にお客様のことを理解する必要があります。

では、早速使っていきましょう。

顧客プロフィールとは?

顧客を正しく理解するために使われるツールです。

この「顧客プロフィール」とは、

①顧客が達成したいこと/やらなくてはいけないこと(顧客の求めること)

②顧客が何に苦労しているか/苦しんでいるか(顧客の苦痛)

③顧客は何を得たいか/何が嬉しいのか(顧客が得たいもの)

の３点を書き出していき、それを整理整頓することで顧客についての理解を深めるために使います。

準備するもの

・顧客プロフィールシート

こちらからダウンロードしてください。サイズはA3推奨です。また、カラー印刷をしたほうがより視覚的にわかりやすくなります。

・ポストイット

５色用意してください。大きさは、自由ですが、大きすぎるても小さすぎても見難くなるので、中くらいのものがおすすめです。

手順１：顧客リストを作成

自分の製品/サービスの顧客になりそうな人をリストアップします。

リストアップの仕方はこちらの記事を御覧ください。「まずは自分のビジョンを確認!!問題と製品を書きだそう」

手順２：リストから１人をピックアップ

手順２では顧客リストから１人、プロフィールを作る顧客をピックアップします。

ここで注意。「顧客プロフィールは１人につき１枚作ります」。

同じ製品を使う人でも顧客１人１人で願いや求めていることは違います。シートは１人につき１枚です。

ピックアップしたら、まずはシートの左上「顧客はどんな人」という部分に記入しましょう。

ここは具体的なほうがいいです。

例①：ムービー作成のために急遽高性能パソコンが必要になったサラリーマン

例②：不要なものが部屋にたくさんあふれているが整理ができないOL

また、その右側にある「顧客の関係者は誰」という部分には、「顧客の製品購入に影響を与えそうな人」を記入しておいてください。

必要であれば、この関係者のプロフィールシートを作る場合があります。

関係者について詳しく知りたい場合はこちら↓

お金を出すのは誰??　アプローチの異なる４つの顧客タイプ

手順３：各項目を書き出し

シート下側の顧客が求めていることについて書き出していきます。

各項目の書き出し方法は、以下のページで説明しています。

シート左半分：顧客の求めることは何か？【顧客プロフィール②】

苦痛：顧客にとっての苦痛は何か？【顧客プロフィール③】

得たいもの：顧客が得たいものは何か？【顧客プロフィール④】

また、この時点では思いついた順にどんどんポストイットに書き出していって構いません。

書き出しの注意!!

書き出す時には注意が必要です。

どんな些細な内容、見当違いだと思う内容でも思いついたらとにかく書き出してください!!

ブレインストーミングと同じ要領です。最初から頭のなかに持っている正解だけを書くと、結局思い込みのの残った、偏ったプロフィールしかできなくなります。

手順４：重要度をレベル分け

書き出しだ終わったら、書き出した項目に重要度を１〜１０レベルで設定していってください。

このレベル設定は「仮説」で構いません。後で「仮説の検証」を行います。(「仮説」を作っておいたほうが「検証」がスムーズに進みます)

レベル設定が終わったらそれを重要度が高い順に並び替えてください。シートの点線を利用するときれいに並べることができます。

完成

これで顧客プロフィールシートが完成しました。

どうです??項目別にしっかり書き出せて、しかも顧客が何を重要視しているのかがひと目でわかるでしょう。

これを使って今度は自分たちの製品/サービスについて考えていきます。

今回は、みなさんが商品を売る「顧客」についてのお話です。

みなさん、「製品を使う人」＝「顧客」だと無意識に思い込んでいませんか??

その発想だと思わぬ落とし穴に落ちることも………

製品購入には複数の人の意志が関係

エンドユーザー

製品を実際に使用する人のことを「エンドユーザー」と呼びます。通常「ユーザーのニーズ」というとこのエンドユーザーの使い勝手や欲している機能のことを指します。

なので自分たちの製品をより多く売りたいと思ったら、エンドユーザーのニーズに焦点を合わせて商品改良を行います。

ですが気をつけてください。エンドユーザーのニーズに合わせた製品改良が有効なのは、エンドユーザーに「製品を選ぶ権利」があるだけです。

では、実際に製品を使う「エンドユーザー」の他に、どんな人の意志が関係してくるのでしょうか？

インフルエンサー（ご意見番）

エンドユーザーに一番近いのは、「インフルエンサー」、日本語に訳すとご意見番と呼ばれる人たちです。

例えば家庭用のティッシュを想像してください。ティッシュのエンドユーザーは家族全員です。でも、小さい子どものいる家庭では「キャラクターがデザインされているティッシュ」がよく見られませんか??（今だったら「ジバニャン」の書いてあるテッシュが多い気がします。）

ここで「インフルエンサー」になっているのは「小さな子ども」たちで、彼らの好みが実際に製品を買う「お母さん」に影響を与えています。

つまりインフルエンサーとは「製品を購入する権利のある人に影響を与える人」のことを言います。

では、その先には更にどんな人がいるのでしょうか??

リコメンダー（製品決定者）

リコメンダーとは、「実際の製品購入に直接意見の出来る人」です。例えば家庭では、車を購入する時に「絶対にトヨタじゃなきゃ嫌だ」と言い張る奥さんです。（一般家庭では、家や車などの大きな買い物に関する最終決定権はだいたい旦那さんが持っているようです。）

あるいは企業では、「自販機は絶対にダイドーでないと」と主張する専務ですね。

実際の製品購入を行う人が、意見を蔑ろにできないと考える人達が「リコメンダー」です。

エコノミックバイヤー

そして最後に登場するのが、「実際に製品を購入する人」＝「エコノミックバイヤー」です。

エコノミックバイヤーは、「製品を購入するための予算」と「それを支出する権利」を持っています。

まとめると………

・エンドユーザー＝実際に製品を使う人

・インフルエンサー＝製品購入者に影響を与える人

・リコメンダー＝製品購入者に直接意見出来る人

・エコノミックバイヤー＝製品を購入する人（予算と権利がある）

となります。

すべてのタイプの人への影響を考えよう

製品を購入してもらうには、「エコノミックバイヤー」に意志を決定してもらう必要があります。ですが、エコノミックバイヤーの意思決定は、それ以外の３つのタイプの人からの影響も受けます。

なので、理想は「全タイプのへ効果的にアプローチ出来る製品改良」です。

ですが、現実的には難しい場合も多いので、「顧客のタイプを理解した上で、どのタイプの人にアプローチをかけるか」を意識した製品改良が大切です。

どんなビジネスも顧客がいないと成り立ちませんが、同じ「解決するに値する問題」を持った顧客、つまり同じ市場にいる顧客も、「問題の捉え方」によって５つのレベルに分類されます。

今回は、スタートアップがどの顧客レベルを狙わなければいけないのかについてです。

まずは確認　顧客の５つのレベル

顧客のレベルは「問題をどれくらい重大にとらえているか」によって分類以下の５つに分類出来ます。

①課題を抱えているが、その存在に気付いていない

②課題を抱えており、その存在に気付いているが、積極的に解決しようとは思っていない

③課題を抱えており、その存在に気付いていて、積極的に解決したいと思っている

④課題を抱えており、その存在に気付いていて、積極的に解決したいと思い、自分の知識（寄せ集めの）で問題の解決を試みる

⑤課題を抱えており、その存在に気付いていて、積極的に解決したいと思い、自分の知識（寄せ集めの）で問題の解決を試みており、それよりもよい解決策に対してはお金を払う準備がある

この５つのレベルを聞き慣れた言葉で表現するとこうなります。

①＝潜在顧客

②・③＝見込み顧客/将来のメインストリーム

④・⑤＝初期顧客（アーリーアダプター）/エバンジェリスト（実際に商品を買ってくれる）

では、①〜⑤の顧客を例を使って説明して見ましょう。

毎日行列の出来るラーメン屋があったとします。お昼時には３０人程度の行列が店の外に出来、最後尾に並ぶと店に入れるまでに１時間待ちの状態です。この店の問題は提供の遅さ。客が席についてから注文するまでに平均５分、注文から商品が出てくるまで平均１０分かかるので、商品の提供までに１５分ほどかかります。（ちなみに、食べ終わるまでの時間は平均１０分です。）毎日、この行列をみて２００人近くのお客さんが近くの店に流れていきます。損失にすると一日約１０万円です。（なので一ヶ月の損失は約３００万円です）

この現状を店主にインタビューしました。店主のタイプによって返答はこう変わってくるでしょう。

①の場合

「そうだね〜行列が出来て繁盛しているよ。これからも見せは安泰だ(ﾟ▽ﾟ*)」

問題を意識していないとこのような返答が返ってくるでしょう。

②の場合

「そうなんだよ〜お客さんを待たせて申し訳ないとは思ってるんだけどね〜とりあえず店の外にも待つ時用の椅子は用意したんだけど、全然数もたりないしね〜せっかく来てくれたのに並ばずに帰っちゃうお客さんがいるのももったいないしね〜( ･_･)」

お客さんが返ってしまうことに問題を感じてはいますが、積極的に問題を解決しようとはしていません。

③の場合

「そうなんだよ！お客さんが帰っちゃうのがもったいないから、なんとか回転率を良くして、行列をなくせないか考えてたんだよ！(´・ω・｀)」

問題も認識していますし、積極的に問題解決にも挑んでいます。

④の場合

「そうなんだよ!!とりあえずお客さんが注文をするための時間だけでも削ろうと思って、事前に注文を決めてもらえるよう、入店前にメニューを渡しているんだけど、結局なかなか上手くいっていないんだよ(-_-;)」

問題に対し、自分の知識で解決を試みています。ただし上手くいっていません。

⑤の場合

「そうなんだよ!!事前注文が効率よく進むよう工夫もしてるし、人も増やしたんだけど、なかなか成果が上がらなくて………もっといい改善策があるなら増やした人経費をそっちに回すんだけど………………(´；ω；｀)」

問題に対して、お金を払ってでも解決したいという思いがあり、またそのお金もある状態です。

スタートアップが狙うのは④・⑤のエバンジェリストタイプ!!

この中でスタートアップが狙うのは間違いなく④・⑤のタイプの人々です。

なぜかというと、基本的にスタートアップから物やサービスを買うのはとてもリスクのあることだからです。

大企業であれば商品の購入全般に関してのサポートに実績もありますし、保証や信頼もあります。

一方でスタートアップにはそれらの経験や保証、信頼がほとんどありません。（中には例外のスタートアップもありますが、世の中はそうは見てくれません）

そんな状況の中で顧客がスタートアップから商品を購入する理由は、「経験や保証や信頼なんてなんでもいいから、とにかくこの問題を解決したい!!」と思っている時だけです。

「スタートアップからの製品購入のリスク」よりも「問題を抱え続けておくことのリスク」の方が高い人たちが、スタートアップの顧客です。（もちろん、製品購入ができるだけの経済的余裕があるというのも重要な条件です）

なので、スタートアップが自分たちの製品のプロトタイプを完成させたら、まずは「エバンジェリストタイプのユーザー」を見つける事に全力を尽くしましょう!!

市場とはなにか？

一応ちゃんと定義しておきます。
 

市場とは、特定の製品や製品群を取引する買い手と売り手の集まりである

「コトラー＆ケラーのマーケティング・マネジメント」より

はい、つまりこういう事です。

市場とは、「特定の何かを欲しいと思っている人」と「その何かを提供出来る人」の集まり

スタートアップの４つの市場パターン

まず、スタートアップで狙う市場は大きく分けて「既存市場」と「新規市場」の２つに別れます。
 
そして「既存市場」へのアプローチは更に３つに別れます。
 
・今までの製品よりもよい製品を提供する
・今までの製品の機能を絞った「低価格版」を提供する
・今までの製品のある一部分を特化させた「特別仕様版」を提供する。（ニッチ化）
 
下の２つは既存市場を分割するので、「再セグメント化」と言われます。
 
まとめると、スタートアップの市場は以下の４つのパターンになります。
 
①既存の市場に「新製品」
②既存の市場を「低価格で再セグメント化」
③既存の市場を「ニッチで再セグメント化」
④新規市場の開拓
 
では、それぞれの市場の特徴を見ていきましょう。
 

①既存の市場に「新製品」パターン

「現在すでに存在している製品の性能を更に上げた製品を提供する」のがこのパターンです。
例えば、性能のいいパソコンを開発・提供するなどはこのパターンに入りますし、マッサージ店などをオープンする場合もこのパターンになります。
 
このパターンでのスタートアップでの一番の強みは、市場の情報も顧客の情報もすでに分かっているということです。なので顧客が必要とする機能を改善さえすれば、自然と売れていくということですね。逆をいうとその情報を持っているのは他者も同じなので、競争が激しくなります。
 

②既存の市場を「低価格で再セグメント化」

「最低限の機能だけでいいから低価格のものが欲しい」という需要があれば、「低価格での再セグメント化」市場が生まれる可能性があります。
 
例えばスマホなんかがそうですよね。とりあえずスマホは欲しいけど、高速通信も高い処理能力もきれいな画面もいらないって人向けに、月額１０００円から使えるものなんかが提供されています。
 
もともと日本ではスマホはiPhoneの爆発的人気から始まり、性能の向上で各社が競い合っていたのですが、市場が大きくなるにつれてだんだん「最低限の機能」だけでいいから欲しいという顧客が出てきたので、そこを狙ったのですね。
 
このタイプで難しいのは、「いかにして収益を伸ばしていくか」ということです。低価格戦略なので、当然利益を出すのは難しいです。（「利益＝売上-原価」なので、売上が小さいと利益も小さくなる）
 
逆を言えば、他者では絶対に真似できないような低価格を実現でき、かつそこで利益を得られる事が出来ればビジネスとして十分成り立ちます。
 

③既存の市場を「ニッチで再セグメント化」

ある特徴をものすごく特化させ、特定のニーズを満たす最適解となれば、そこに新たな市場が生まれます。
 
例えばアパレルサービスの「サカゼン」は「大きいサイズの服」というニッチ市場を狙っています。
 
ホームページでのキャッチコピーは

大きいサイズのメンズファッションが日本 最大級の品揃え！サイズは9L迄。

と、「大きいサイズの服」という市場を狙い撃っています。
 
それまで、「オシャレをするのは痩せている人だけ」とか「オシャレするなら痩せてから」という考え方が主流でしたが、その下に隠れた「太っていてもオシャレがしたい」というニーズに焦点を絞り、大成功をおさめています。
 

再セグメント化について

ここで、２つのセグメント化について説明しましたが、それはただ差別化するのとは異なります。
 
起業家教育の第一人者、スティーブン・ブランク氏は、自身の著書「アントレプレナーの教科書」でセグメント化についてこう述べています。
 

セグメンテーションとは顧客の心の中で自社が明快かつ明確な地位を得ることである。そして、その地位は唯一無二で理解しやすく、かつ最も重要なことは顧客が価値を感じ、欲し、今すぐ必要とする何かに関わっていなければならない

つまり、顧客にとって、「あのサービスだったらこの会社!!」と一瞬でイメージ出来るレベルの差別化でないとセグメント化は成功しているといえないのです。（例えば、太っている人がオシャレな服を買いたいと思った時に、真っ先に出てくるイメージが「サカゼン」にならなければいけないということです。）
 

④新規市場の開拓

そもそも新規市場の開拓とは………
 
・それまで世の中に存在しなかったものを生み出す
・コスト等の問題で今までサービスを手に入れられなかた顧客層にサービスを提供する
・調達、スキル、場所などの問題を、他の製品が解決出来なかった方法で解決する
 
この３つのうちどれかに当てはまります。
 
「解決するに値する問題」を抱えている人の存在が全く未知の状態、つまり市場も顧客も完全に未開拓な状態なので、成功へ至る壁は高いが、逆を言えばもし成功すれば周りに競合がいない状態でビジネスを行う事が出来る。
 
このタイプで重要なのは、今まで世の中に存在しなかったものを提供するので、顧客が自分たちの製品（サービス）を受け入れ、購入してくれるようになるまで粘り強く辛抱することである。
 
 

どのパターンでも最初は「顧客が存在するかどうか」

さあ、みなさんのビシネスはこの４つのどのパターンでしたか??
 
これらのスタートアップの市場パターンの違いを認識していないと、最初は上手くいったのにあとでつまずく可能性が出て来ます。
 
なぜなら、どのパターンでも一番最初は「顧客が存在するかどうか」の検証からはじめなければいけません。つまり、初期段階では市場のタイプを意識する必要がないんです。
 
でも、顧客の存在を確認してからの動きは大きく異なってくるため、パターンの認識を間違えていると突然上手く行かなくなります。（何社もの立ち上げを経験したベテラン起業家が失敗するのはたいていこの認識間違いです。）
 
なのでみなさんも自分のパターンをよく理解してスタートアップを進めてくださいね。