従業員満足度と従業員エンゲージメント

多くの方は、
従業員エンゲージメントという指標を、
あまり聞いたことがないと思います。
 
しかしこれは重要な指標です。
 
というのも、
よく使われている従業員満足度では、
組織の利益や発展につながるかわかりせん。
 
例えば、
簡単な仕事、仕事量の少なさ、高給、福利厚生の良さに従業員が満足していた場合、
組織に必要な活動に対する意欲や組織への公献には、
直接つながらないのです。
 
また、
中には仕事の満足度が低くても、
業績を向上させる活動を精一杯行っている従業員もおります。
 
従業員満足度という指標は、
あくまで成果予測につながる先行指標としてある程度意味のある数字です。
しかし、成果の結果指標（実態を表すもの）としては機能しないのです。
 
このような点から、
従業員満足度調査に限界を感じたことで生まれた指標です。
 

従業員エンゲージメントを測定する目的

この指標を使う目的は、
従業員の活動の実態を把握すること。
 
仕事に対する熱意や忠誠度、行動意欲等を調査することで、
業績や生産性に対する従業員の公献度（活動実態）を評価できます。
 
 

従業員エンゲージメントが低い場合

従業員が、
手抜きの仕事をしたり、
仕事を少なくする努力したり、
いわゆる給料泥棒と化している可能性があります。
 
これについては米国において、
企業コスト増（金銭的損失）や人材水準低下という調査報告があります。
 

従業員エンゲージメントが高い場合

36ヶ月に及ぶ調査の結果、
従業員エンゲージメントが高い企業では、
低い企業に比べて優れた財務実績を示しました。

営業利益率 5.75％高、純利益 3.44％高

タワーズワトソン社の調査では営業利益率３倍高

 
また平均的な組織よりも株主利益を9.3％高く生み出しております。
 
わかりやすくお伝えすると、
良く働き、自ら様々な提案を行い、他の従業員を助け、病欠する可能性も低いということである。
心身の健康状態が良い（オランダとスペインの心理学者が共同で行った研究）
 

データ収集頻度

１人の従業員に対して１年に１回。
 
従業員をランダムで12組に分けて１ヶ月に１組ずつ調査を行うと、
傾向と偏りを把握することができます。
 
調査の注意点
この調査をすることで、
従業員のエンゲージメントが高まる、
つまり従業員の行動が変化しなければなりません。
 

従業員エンゲージメントの高め方

要点は２つある。
「従業員共感」と「顧客エンゲージメントとの相互作用」である。
これらが改善促進と業績向上を生み出す。
（ギャラップ社による実態調査あり）
 

１．従業員共感

１．情報提供

組織の目指すビジョンやブランドのバリューを理解するために必要とされる十分な情報を常に従業員に提供する。同時に、顧客が企業に対してどのような印象を抱いているのか、という情報も提供すると良い。
 

２．活力となるような思想•感情などを人の心に吹き込む

企業のビジョンやバリューに従業員を密接に触れさせることで、彼らの企業に対する信頼感が増し、仕事と企業に対するプライドを持てるようになってくる。
 

３．教育

企業ブランドが顧客に対して約束していること（ブランドプロミス）を、従業員も顧客に対して十分に提供できるように、企業が従業員をトレーニング、コーチング、さらに顧客からのフィードバックを伝える、など様々な方法で確実にサポートする。
 

４．参加

業務手順の設計、作業のプロセス改善、顧客あるいは従業員からのフィードバックによって明確になった課題の解決などを、従業員も巻き込んだ組織全体で検討し実現していく。
 

５．報償

優良な従業員をさらにレベルアップしてモチベーションを最高レベルにあげるため、最適な評価システムや報償の方法を導入する。
 

２．顧客エンゲージメントとの相互作用

従業員エンゲージメントの注意点

従業員エンゲージメントは、
経済状況に影響されてしまう指標です。
 
また従業員満足度が不要という意味ではありません。
従業員の満足度も重要な指標です。
ただ、測定する目的が違うのです。
 
 

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株式会社Key-Performance

代表取締役 CEO
　筧田 聡　Satoshi Kakehida