男性のみなさん。賢者モードは経験したことありますよね?

人間って興奮している状態だと脳が爬虫類に戻ります。僕たち提供者はこの性質をしっかり理解しておかないと、あとで思わぬクレームをもらうことがあります。

ハイテンションの時の決断を信じるな。

「賢者モード」とという言葉が存在するが、あれ本当は間違い。

僕たちは性的に興奮すると、脳の中の「爬虫類の時代に適応していた部分」が活性化する。

つまり、イッたあと賢者になるのではなく、いく直前まで爬虫類で、イッて正気に戻るが正解。

— 井畑太佑　Key-Performance inc. (@ihata1567) May 16, 2020

僕たちの脳がどれだけポンコツかを調べた実験があります。

行動経済学者のダン・アリエリーがカリフォルニア大学で行った実験です。

つまり、僕たちは興奮している時は冷静な時とは全く違う判断をする可能性があり、しかも自分がどんな判断をするかについても正しく理解していません。

今回の実験は特に欲求の強い「性的興奮」に的を絞った実験でしたが、他の要因で興奮状態に陥ったときにも少なからず本能任せの判断をしてしまう可能性があります。

ハイテンションの時の決断は本心ではないと考えた方が良さそうです。

カリフォルニア大学で、性的な興奮が判断に影響を与えるか調べた実験がある。

結果、興奮している時は「コンドームを使用しない」という回答が25％も増え、「変なプレイをしたい」という回答は27％増えた。

興奮すると、人間は変わる。冷静な時の人格を信用しても、25％の確率で裏切られるって事。

— 井畑太佑　Key-Performance inc. (@ihata1567) May 16, 2020

セールストークのマイナス面。

僕たち起業家や事業者の中には、商品を売るのが上手な人がたくさんいます。

いかに自分の商品が相手の環境を変えるか。今自分の商品を購入することがいかに素晴らしいか。情熱的に訴えるのが得意です。

でも、セールストークにはデメリットもあります。

相手を興奮状態にして商品を購入させた場合、相手の判断は「理性」ではなく「本能」によってくだされた場合があります。その場合、冷静になった時に「別に必要ないけど、なんでこんなもの買ってしまったんだろう?」と購入を後悔します。

売ったっきりでお客様と関わらなくていい仕事であればまだダメージは少ないですが、セラピストやトレーナー、講師などのお客様と直接関わり続けないといけない仕事の場合はハイリスク。直接クレームをネチネチ言われたり、最悪悪い評判をたてられたりします。

相手の背中を押すことにしか使わない。

本当は買う必要のない相手をその場のテンションで押し切って商品を購入させると後々痛い目を見ます。

なので、相手にとって自分の商品が「本当に必要なのか?」をこちらが見極め、背中を押すよう程度のセールストークをしましょう。

お客さんの中には勝手に興奮してこちらのサービスが絶対に必要だと購入をしようとしてくる方もいらっしゃいます。その方々に対しては一回間を開けて冷静になったタイミングで再度お話するのがいいかと。

ハイテンションな相手に商品を売るときは、必ずクレームのリスクを想定しておいてください。

コロナウイルスによる自粛も少し緩和ムードが出てきました。しかし、依然油断は出来ませんし、相変わらず県外への移動は自粛ムードのまま。

ですが、気をつけないとその「自粛ムード」が人間を攻撃的にしている可能性があります。

自制を求められる行動は人を苛立たせる。

2011年に『Journal of Consumer Research』誌に掲載された「Grapes of Wrath: The Angry Effects of Self Control」という研究論文に、自制的な行動と攻撃性の関連が指摘されています。ノースウェスタン大学の心理学者David GalさんとWendy Liuさんの研究です。

この実験は他のバリエーション(スパのサービス券(禁欲的)と食事券(享楽的)のどちらかを選ばせる。)でも同様の結果でした。

論文では、おそらく禁欲的な行動というのは、本人の本当の気持ち(本当はチョコバーが欲しいけどリンゴを選ぶ)を阻害されていると感じ、苛立つのではないかと予測しています。もしくは自主性を奪われている事により苛立っているのかもしれないとも。

外出自粛による攻撃性を紛らわす方法

外出自粛は「禁欲的な行動」であり、本当の気持ち(外に出たい)を阻害し、自主性を奪う。まさにこの論文で攻撃性が増すモデルケースです。

ただ、コロナショックでただでさえ多くのものを失っているのに、さらに人間関係まで壊れてはたまったもんじゃありません。

なので、自粛による攻撃性を押さえる方法を2つご紹介します。

我慢している事を書き出す

1つ目の方法は「自分が我慢している事」を書き出す事です。

これはエクスプレッシブ・ライティング(筆記開示)の応用です。自分がストレスに感じている事を1日8分以上4日間続けるとストレスが減少するというもので、かなり信頼のおける方法です。

//key-performance.jp/written-disclosure/

また、自分が我慢している事を書き出す事で、「外出を我慢しているかわりに、他のものを解禁しちゃおう」と自分自身でバランスを取ることが出来ます。

リフレーミングをする

攻撃性が上がる原因は「自粛(禁欲)をしていること」でした。

だから、自粛を「我慢している」ではなく「自分の意思で楽しくやっている」と再定義することで攻撃性の増加を回避出来ます。

例えば「本当は外に出ることも出来るけど、今まで家にこもって集中して作業することはなかったから、この機会に挑戦している」とか「今まで気になっていたけど結局見る時間のなかったNetflixのドラマを全部見るチャンス」とか、自分にとってポジティブで自主性のある行為だと捉え直してみてください。

この方法が出来ると攻撃性が抑えられるだけでなく、ポジティブな気持ちにもなれますね。

まとめ：コロナショックに負けない

コロナショックは僕たちから色々なものを奪い、世の中を変化させました。ですが、それにただ翻弄されるのではなく、むしろこれを〈変わるチャンス〉と捉え、明るくポジティブに頑張りましょう！

僕たちの会社では議論の中で「直感」を非常に重要視します。

ですが、それは当てずっぽではありません。僕たちは直感の力をきちんと経営判断に活かしたいので、ちゃんと言語化する努力をしています。

#直感 には「#経験 に裏打ちされたもの」と「単なる好き嫌い」がある。

前者はめっちゃ役に立つけど、後者ただのあてずっぽ。

見分けるコツは「自分はなぜ直感のように感じるのか？」って「なぜ」を繰り返して説明できるかどうか。

つまり「#言語化」が出来るかどうか。

— 井畑太佑　Key-Performance inc. (@ihata1567) May 18, 2020

2種類の直感

人間の直感には２種類あります。

１つ目は専門性と経験に裏打ちされた直感です。心理学者のゲーリー・クラインは著書「決断の法則　人はどのようにして意思決定するのか？」で消防士の例を出して専門的な直感を説明しています。

ある消防士のチームが火事の家に駆けつけ、火元とおぼしき台所で消火作業を始めた。ところが放水を初めてすぐ、隊長は自分でも分からないままに「早く逃げるんだ」と叫んでいた。そして、全員が退去した直後に床が焼け落ちたのである。隊長が気づいたのは、火勢がさほど強くないのに耳がひどく熱く感じる、ということだけだった。この２つの印象が合わさって、隊長曰く「危険の第六感」が働いたのだという。何がおかしかったのかはわからなかったが、何かがおかしい事だけは確かだった。あとになって、火元は台所ではなく、消防士たちが立っていた床の真下の地下室であったことが判明した。

状況が手がかりを与え、その手がかりから記憶に蓄積された情報を呼び出し、瞬時に答えを出してくれたのが専門性と経験に裏打ちされた直感となっています。

それと対照的なのはもう一つの直感。感情的な直感です。

これは、たとえば「A社の株を買うのは正しいか？」という問題に対して、専門的な検知からではなく「A社の商品が好きだから」ということだけが根拠になっています。

この「感情的な直感」は「感情ヒューリスティック」という人間の思考の癖で説明することが出来ます。人間の脳は問題に対処する時に、自分の持っている知識や能力を使って解決しようとします。ですがもし自分の力では解決まで至らないと、もとの問題と間接的に関係していて、かつ簡単に答えられる問題にすり替えます。

つまり「A社の株を買うのが正しいか？」という疑問ではなく「A社の商品が好きかどうか？」という簡単にYes/Noが判断出来る問題に置き換えて思考し、それを「A社の株を買うのが正しいか？」という問の回答として返します。

これが「感情的な直感」です。

どちらの直感かどうかを判断する方法が言語化。

「専門性と経験に裏打ちされた直感」であればそれにしたがって問題ないのですが、「感情的な直感」だった場合は、答えを出すのに必要な情報が不足している時に出した答え、要するに「当てずっぽう」な答えです。

こんな答えを経営判断に使っていて、事業を続けられるほど世の中は甘くありません。一部の天才ならうまく切り抜けるでしょうが、普通は無理です。

だから直感を経営に活かすためには、この２つの直感をしっかり分別する必要があります。

その分別方法が「言語化」なんです。自分が直感的に感じた答えに対して「なぜ自分はこう感じた(考えた)のか？」と「なぜなぜ思考」でどんどん掘り下げていきます。

掘り下げを続けるうちに「納得のいく理由」にたどり着いたのなら、それは「専門性による直感」です。その答えを信じましょう。ですが、考えても考えても妥当な理由が見つからなかった場合や、「○○が好きだから」という曖昧な理由にしかたどり着かない場合には、それは「感情的な直感」です。経営判断に盛り込むのは危険です。

僕たちの会社では、議論のきっかけとして「直感」を使うことが多いです。「ちょと思ったんだけど〜」とか「ブレストとして聞いてほしいんだけど〜」とかの切り出し方で話しを始め、「なぜそう思ったのか？」をひたすら議論していきます。

その結果、根拠が明確になったケースもあれば、「感情的な直感」だったと分かったケースもあります。

直感の言語化が出来ない人は経営者としてはキツい

経験上、「直感の言語化」に慣れていない方ほど、「感情的な直感」に頼って経営をしています。

そういう方は経営がうまく行っていればいいのですが、たいていは何らかの課題を抱えており、その課題に対して「感情的な直感」で解決策を考えるのでますます泥沼化しているケースも珍しくありません。

しかも、「感情的な直感」は自分の好き嫌いに基づいているので、その判断に従うのは気持ちいいんですよね。だからなおさら辞められなくなっちゃう。

一歩一歩確実に進歩を積み重ねていくのが経営です。直感の言語化が出来ない人は、その一歩一歩を着実に積み重ねられないので、経営者としてはちょっとキツい。

これからも経営者として生きていくなら、直感の言語化をしてみてください。

井畑です。

「今日はもう疲れたから、ブログを書くのは明日にしよう。」

「クレジットカードを使えば支払いは後でいいからとりあえず買っちゃおう。」

「夏休みの宿題はたくさん出てるけど、まだ夏休みはあと10日もあるから、明日やろ〜」

こんなことを考えた経験はありませんか？私はあります。とてもあります。

僕たちの脳が何かを判断するときの原則は、「いいことは先、辛いことはあと！」です。でもこれだと後々自分が大変な思いをするのは経験済みですよね。

そんな先延ばしの被害をこれ以上増やさないための方法をご紹介します。

報酬と罰則には遠近法が働く。

先延ばしをイメージしやすくするためのエピソードをご紹介します。

例えば、「1年後に10000円もらうのと1年と1日後に11000円もらうのだったらどっちがいい？」と聞かれると、みんな一日多く待ってお金をより多くもらいます。ですが、「今日1万円もらうのと明日11000円もらうのだったらどっちがいい？」と聞くと多くの人が「今日もらう」方を選びます。

どちらも「一日待てば1000円多くもらえる」という条件なのにです。なんで一年後のことは一日待てるのに、目先の今日明日のことだと1日を待つことができなくなるのでしょうか？

僕たちの頭には、報酬と欲求に関する遠近法が存在します。

遠近法はご存知ですよね？近くのものは大きく、遠くのものは小さく見えるあれです。

僕たちの頭は基本的に「報酬（いいこと）はもっと欲しい、罰則（嫌なこと）は出来るだけやりたくない」という思考方法なのですが、報酬も罰則も、近ければ近いほど大きく見え、遠ければ遠いほど小さく感じられます。

こんなふうに、「目の前の報酬を過大評価し、将来の報酬や罰則を過小評価してしまうこと」を、行動経済学では「双曲割引」と呼びます。

最初の例で言えば、「今日はもう疲れたから、ブログを書くのは明日にしよう。」というのは、ブログを書くことで得られる将来の報酬（ブログという集客ツールや自分の脳力の向上）よりも、今の休憩という目先の報酬のほうが魅力的に見えます。

「クレジットカードを使えば支払いは後でいいからとりあえず買っちゃおう。」という例も、将来の自分が代金を支払わなければいけないという将来の罰則よりも、今すぐ商品が手に入るという目の前の報酬のほうが魅力的に見えます。クレジットカードの返済に苦労している人の量を見れば、この法則が正しい事が分かりますね。

では、どうやったらこの「双曲割引」の効果をうまくコントロールして、先延ばしを防げるでしょうか？

マシュマロ・テストから見る「双曲割引」のコントロール方法

「双曲割引」は私達の脳の仕組みそのものといえます。だから、この仕組をコントロールするためには出来るだけ脳に忠実に動いてくれる人たちの実験結果が必要です。

マシュマロ・テスト

心理学者ウォルター・ミシェルが行った、有名な「マシュマロ・テスト」という実験があります。

この結果は園児の将来の予想にも役立ちました。

実験に参加した園児たちのその後の人生を追跡調査した結果、待てた秒数が長い子ほど、ＳＡＴ（日本でいうセンター試験）の点数が良くなるということが分かりました。

15分待つことができた子どもは、30秒で脱落した子どもたちに比べて、ＳＡＴの成績が２１０点も高かったのです。

その他にも以下のような特徴が見られました。

①仲間や教師から好かれる

②より高級の職業についた

③中年になっても太りにくかった

我慢できる園児とそうでない園児の差は何か？

我慢できた園児と、そうでない園児の違いとはなんでしょうか？

もし生まれ持った才能であれば、僕たちに待っているのは絶望しかありません。

ですが、この能力は先天的・遺伝的なものではないことが分かって来ました。安心してください。もし今先延ばしにする癖がある人も、それをちゃんと克服することが出来ます。

先延ばしを回避するための要素とは？

まずは、マシュマロ・テストをもう少し詳しく分析しましょう。マシュマロ・テストは「どんな環境なら園児の待てる時間が伸びるか」を分析するために色々なバリエーションがあります。

誘惑される回数が多ければ多いほど、誘惑に負けてしまう。

これらの実験を踏まえ、ウォルター・ミシェルらがもう一度オリジナルのマシュマロ・テストを分析した結果、面白い事が分かりました。

マシュマロ・テストで我慢できずすぐにマシュマロを食べてしまった子は、マシュマロをじーっと見つめていたり、ちょっと触ってみたり、かじるマネをしたり、手についた粉をなめたり。ずーっとマシュマロの事を考えて時間を過ごしました。

反対に、我慢できた子はピアノを引くマネをしたり、歌を歌ったりと、マシュマロから意識を離して待ち時間を過ごしていました。

ここから見える結論はすごく単純。イメージする回数が多ければ多いほど、誘惑の回数も多くなり、誘惑の回数が多ければ多いほど、誘惑に負ける確率も高くなりました。

報酬と罰則には遠近法が働く理由は、イメージのしやすさ。

イメージをすればするほど誘惑に負けやすくなるとしたら、報酬と罰則には遠近法が働くのも納得がいきます。

今の自分に近ければ近いほど、より報酬は具体的にイメージしやすくなります。一年後に100万円手に入れている自分より、明日100万円手に入れる自分の方が、より具体的にイメージ出来るしワクワクしますよね。

最初の例でいうと、「ブログを頑張って書き続けたことの報酬のイメージ」よりも「今すぐ休んで楽になるイメージ」のほうが簡単に持てます。

「将来の自分にお金を支払わせるイメージ」よりも「今すぐ商品を手に入れるイメージ」のほうが強くイメージ出来てしまいます。

イメージがリアルであればあるほど、脳が誘惑される回数も増えていきます。強くイメージ出来る直近の報酬と、ぼんやりとしかイメージできない未来の報酬や罰則。どっちが勝つかは明白ですよね？

あとは欲求に従って先延ばしにするコースまっしぐらです。

先延ばし改善の鍵は「習慣化」

「双曲割引」による先延ばしを改善する方法として、「大きな時間軸で自分を見つめるようにする」とか「耐えること自体を喜びにする」というような解決法が紹介されていますが、はっきり言ってその方法で改善した方は僕のお客様の中では一人もいません。

正確には、短期的には頑張れるけど、すぐにもとの状態に戻ってしまいます。なんでかというと、上の２つの方法は、結局誘惑に負けないように「意志力」を使って判断をしようとしています。

ですが、意志力を使っている時点で脳に誘惑が浮かんでいます。誘惑と戦う回数が多ければ多いほど、いつかは負けが訪れます。

だから、本当に先延ばしをしないようにしようと思った時にもっとも重要なのは、「考えないけど体が勝手に必要な事をやっていた」という自動運転状態を作ること。つまりは「習慣化」が必要です。

習慣化さえできれば、そもそも「意思の力」なんか全く関係なく自分にとって必要な行動を取ることが出来ます。

このブログでも習慣化に関する記事を配信予定です。

ぜひみなさんもよい習慣を作り、先延ばしを乗り越えてください！

習慣が身につかないから三日坊主なのではなく、三日坊主だから習慣が身につかない。【習慣の科学】

無料サービスを提供したことはありますか？私はあります。絶賛提供中です。

//key-performance.jp/kp-web/

無料サービスは提供する方も気が楽なんですよね。特に集客がうまくいってない初期の頃なんかは「無料ならきっと使ってくれるから、そこから顧客を増やしていこう！」なんて考える人も多いです。

でも、無料から有料に移行するときに顧客の心で起こる変化をしっかり理解して置かないと、下手したら顧客から「裏切られた」と感じられてしまうこともあります。

無料は社会規範、有料は市場規範

こんな実験があります。

キャラメルが無料になると、１セントの時に比べて購入する人数は増えましたが、一人あたりの購入個数は減りました。

これ、経済学的には理に適わない動きなんです。

需要の第一法則と第二法則

普通、値段が下がれば下がるほど、その商品を変える人が増えるので、需要が増えます。Amazonのサイバーマンデーセールなんかは商品の奪い合いですよね？

この「市場参加者が増加するため需要が増加する」ことを、「需要の第一法則」といいます。

そして、商品の値段が下がれば下がるほど一人あたりの購入量が増えます。

「一人あたりの購入量が増えることで需要が増加する」ことを「需要の第二法則」といいます。

普通の経済学ではこの2つの需要法則が基本になっています。ここで、先程の結果を思い出して見てください。

キャラメルを求める学生の数は、第一法則に沿って増加しました。ここまでは経済学の法則通りです。

でも、一人あたりの購入量を見ると無料は１セントの三分の一以下になっています。需要の第二法則が働いていてば１セントのときよりも無料のときの方が購入量は増えるはずですが、実際には逆の結果になりました。

需要の第二法則は無料の場合には当てはまらないという結果です。

金銭が絡まないやり取りは社会規範。

以前、市場規範と社会規範についての記事を書きました。

//key-performance.jp/relationships-and-money/

金銭が絡む関係性のときは「市場規範」が適用されるため、購入者は自分の空腹感や好みによって購入量を決定しました。

ですが、金銭が絡まない取引で適用されるのは「社会規範」です。この実験では、社会規範が適用されると、利己追求をせず、他者の幸福感を気にすることが分かりました。

無料→有料は規範が変わる瞬間

キャンペーンなどで商品・サービスを「無料」で提供している場合、こちらは無料を「自社の売上増進のためのツール」として捉えているので、顧客との関わり方も「市場規範」を適用しています。

しかし、お客様はあなたと「社会規範」を適用して関わっている場合が多いです。

無料から有料に移行するときには顧客は「社会規範」として捉えていた関係を「市場規範」で捉え直すという変化が起こります。

社会規範→市場規範へ

無料から有料に変わるとき、つまりは金銭のやり取りが発生すると、関係性に「市場規範」を適用するようになります。

「市場規範」を適用した場合、自分の利益を最大限追求し、提供者や他者のことは考えなくなる傾向が強くなります。「お金払ってるんだからやってもらって当然」って思ったことはないですか？あれです。

環境問題でも同じようなことが起こっています。

みなさんキャップ・アンド・トレードはご存知でしょうか？

キャップ・アンド・トレードでは、環境問題に値段を付けることになります。そうすると当事者は環境問題を「市場規範」として捉えることになり、結果として自社の利益を最大限追求することに繋がっています。

僕たちと顧客の関係性に話を戻しましょう。社会規範が市場規範に変化するときに起こるマイナスはまだあります。

お客様が自己都合だけで動くようになるだけでなく、今まで社会規範の範疇で受けられていたサービスに対してお金を請求されるようになるので、「こんなことでお金を要求するなんて………」とこちらがお客様の期待を裏切ったように感じる方もいらっしゃいます。

では、無料で提供したサービスはどうやってその後の自社サービスに結びつければいいのでしょうか？

行動による返報がいいらしい

目には目を、歯には歯を、サービスにはサービスを。物々交換の仕組みよろしく、相手にお金以外の何か「行動」で対価を求める場合は「社会規範」と「市場規範」のどちらが適用されるのでしょうか？

こんな実験があります。

チョコレート配布の実験

チョコレートを「有料」「無料」「労力」の３つの条件に分けて配布（販売）した。

〜有料条件〜

１個１セントでチョコを配布した場合。

　→一人平均３０個のチョコを購入した。

〜無料条件〜

無料でチョコを配布した場合。

　→１人平均1.5個のチョコレートを手にした。

〜労力条件〜

新聞を渡し、「ｓが二回続く単語」を見つける毎に一個のチョコレートを渡した。（「ｓが二回続く単語」はすごく見つけやすくしてある）

　→１人平均8.6個のチョコレートを手にした。

この実験からは、「労力」を提供することによって見返りをもらう関係性は、「無料」と「有料」の中間に落ち着くことが推察できます。

無料ほど社会規範によりはしないですが、他者との関係性を慮った結果となりました。（チョコを取りすぎると相手にも悪いし、自分以外の人の取り分が減ると考えた結果。）

つまり、社会規範を維持するためには「お金」より「労力」による対価、いわゆる「返報」を行ってもらったほうがいいです。

なので、自分たちのサービスに対して「労力」を払ってもらい、しかもその「労力」が「お金」以上に自分たちにとっての価値になるような設計をする必要があります。

行動による返報の例１：レビューを書いてもらう

一番わかり易いのは自分の商品を使ってどうだったかという「お客様の声」を書いてもらうことです。特に起業の初期段階では「信頼」を集めることが最重要なので、レビューは非常に価値があるはず。

しかも、「返報性の法則」といって何かしてもらったら何かお返ししないといけないという心理が人間には働くので、きっといいことしか書かないはずです笑

行動による返報の例１：相手のサービスと交換

例えば僕たちだったら、レンタルスペースと共催でイベントをやるときは「集客をこっちでやるから代わりに会場代おまけして！」みたいな交渉をします。

自分たちが出来ることと相手が出来ることを物々交換ようなイメージですね。

この手法は相手がまだビジネスを初めたばかりで、自分の商品・サービスには金額的に手が届かないようなときに、相手に気を使わせることなく自社サービスを体験してもらえるのでオススメです。

まとめ：無料は意外とデリケート

いかがでしょうか？無料のサービスって簡単に提供しがちですが、顧客の心に起こる変化をしっかり理解しておかないと思わぬ落とし穴にハマることがあります。

お互い気持ち良い関係を続けるためにも、ぜひ「無料のあとの設計」をイメージしてみてください！

僕たち「何かを売る側の人間」ってのは、売る側の理論が思考のベースにあるんですが、お客様は自分でものを売ったことのない人がほとんどですよね？だからお客様にはお客様の理論があるんです。

この理論の違いをちゃんと理解しておかないと、お客様との関係性からプライベートな関係性まで全部をぶっ壊し兼ねないって話をします。

社会規範と市場規範

僕たちは無意識のうちに「社会規範」ってのと「市場規範」ってのを使い分けながら人間関係を作っているんですね。

社会規範ってのは「普通の仲良しな人間関係」です。何か手伝って欲しいと言われたら喜んで手伝うし、相手も自分もそれで満足。即時の見返りも求めないのが社会規範です。

それに対して市場規範は「お金の介在する人間関係」です。自分はなにかを手に入れる代わりに何かを払う。自分が出したものと自分に入るものがハッキリわかってないといけないし、その量や期日が明確でないといけない。

この2つの規範のどちらに当てはめて思考をしているかによって、相手の行動が全然変わってきます。

お金をもらわないほうが嬉しい場合

この2つの依頼の差が、市場規範を適用したか、社会規範を適用したかの差なんです。最初の依頼ではお金の話が出てきたので弁護士たちは「市場規範」を当てはめました。そうすると「30ドルなんかじゃ仕事なんかやらない！」ってなったわけですね。

ですが、無償で依頼をされた場合は「社会規範」を適用したので、「困っている人の力になりたい！」との思いが働いたわけです。

どちらの規範を適用させるかによって、依頼の受けてもらいやすさが段違いになる事例です。

もう一つ事例をご紹介します。今度は「市場規範」を適用するトリガーが何なのかについての話です。

市場規範のトリガー

キャスリーン・ヴォーズ、ニコール・ミード、、ミランダ・グッドの実験で、社会規範は「お金を連想すること」を考えただけでも適用されることが明らかになりました。

この実験は、お金のことを考えさせるだけで、ほとんどの行動経済学者が予想する通りの行動をとるようになり、普段の生活で見られる社会的動物らしい振る舞いは見せなくなったと結ばれています。

日常生活に市場規範を持ち込む危険性

例えば、誰かのお宅のホームパーティに招かれたとします。奥さんがとても豪華で手の込んだ食事を用意してくださり、楽しい時間を過ごしました。さあ、縁も竹縄、もうそろそろお開きですというタイミングで、「今日はお招きいただきてありがとうございました。少ないですが感謝の気持ちの1万円です。」と現金を渡したら、その後の関係性はどうなるか分かりますよね？

これが、日常生活に市場規範を持ち込んでしまう危険性です。いわゆる空気の読めない人がこれをやりがちですね。

ホームパーティーなんかでお金を払おうとするのは、相手の「心遣い」というものを台無しにしてしまう行為なんですね。

お金が絡むと人間は「市場規範」を適用します。市場規範を適用した場合「行ったサービス」と「そのサービスに対しての対価」をやり取りするようになります。つまり、準備してくださった方の「心遣い」が介在する隙がなくなってしまうんです。

市場規範の中で生きることに慣れている人は、「金額を提示することでどれくらい自分が感謝しているかを伝えたい」と考えているのかもしれませんが、特に日本ではこれは「不粋」と言われる行為です。

特に男性。意外とこれやってませんか？

ビジネスに社会規範を持ち込む危険性

僕らにとってより危険なのは、社会規範をビシネスに持ち込むことです。

これは、なにも「心遣い」をするなという話ではありません。お客様と気持ちのいい関係を作るのはビジネスをする上でとても重要です。

ですが、こんな事例があります。

さらにこの話の怖いところはここからです。この園では延滞金を設けたことによって時間外の数が増えてしまったので、元どおり延滞金を請求しないようにしました。ですが、時間外預かりの数は増えたままになってしまいました。

一度関係性が「市場規範」に移り変わってしまったので、延滞金を無くしても「またタダで延滞できてラッキー」程度の考えになってしまったんですね。

社会規範でつながるなら最後までやり切る

先程の保育園の例から僕たちが学べることは、社会規範を適用させているなら、最後まで社会規範の中でやり切るということです。

これは特に、人付き合いの中で集客をしている人が気をつけないといけません。

例えば、お客様が予約を急にキャンセルしてきた場合。利用規約にキャンセル料を明記していたならば、当然キャンセル料を請求する権利があります。ですが、社会規範的な結びつきが強いお客様は「このくらいのこと、キャンセル料は無料にしてくれてもいいじゃないか」と不満を抱くようになります。

顧客に対してサービスを提供する際は、やはり前提となるのは「市場規範」です。こちらが提供する価値に対して、お客様からお金をいただく。サービスの一環という範疇での心配りは大いにOKです。

ですが、相手から「社会規範」での関わりの中でサービスを購入されている場合は、決してその「社会規範」を外れるようなことをしてはいけません。

もし社会規範で繋がっていると考えているお客様に対して「市場規範」的な考えを適用した場合、お客様からしてみたら「裏切られた」と感じてしまいます。その結果、口コミで散々こちらの悪口をいうクレーマーになる可能性があります。

やるなら徹底的にです。

まとめ

人間の関わり方には「市場規範」と「社会規範」がある

プライベートな関係にお金の話を持ち込むとクソやろうになる

ビジネスに社会規範を持ち込むなら徹底的にやる

タイトルにも書きましたが、今回の記事の内容は【悪用厳禁】です！！！

行動心理学に裏打ちされた、人の行動原理をマーケティングに応用したテクニックです。これを悪用すればぶっちゃけガラクタでも売れます。

ちゃんと活用すればお客様も自分もWin−Winになれるテクニックなので、正しく使ってください！

ゴルディロックス効果

まずはゴルディロックス効果についてです。

必殺技みたいでかっこいいですが、イギリスの童話「3匹のコグマ」に登場する女の子の名前です。

人間は選択肢が3つあると真ん中のものを選びたくなるというのが、ゴルディロックス効果です。日本語では「松竹梅の法則」とも言われ、選ばれる比率は「松：竹：梅＝2：5：3」と言われます。

ゴルディロックス効果の仕組み

人間には「損をしたくない」という気持ちや「無難なものを選びたい」という気持ちが働くため、真ん中を選ぶ傾向が生まれるようです。

ゴルディロックス効果の活用

自分の一番売りたいサービスを用意したら、その上位版と下位版のサービスを用意します。あとはそれを「松・竹・梅」の順番に並べておくだけです。

僕たちのサービスもそんな風に作っています。

ポイントは上位と下位の商品を「真ん中が一番お得に見えるように」設定することです。実際どんな業界でも、ある程度お金をかけた先は、本当にこだわりたい人にしか分からない違いになります。

なので、松竹梅のサービスは以下のような感じで作るとうまくいきます。

松：自分の持てる全てをつぎ込むMAXモリモリプラン（たまに売れると嬉しい）

竹：効果が簡単に実感出来るものだけを厳選した「お得」プラン

梅：竹に出来るだけ値段を寄せて、機能は大きく削ぎ落とす。（竹の引き立て役）

リフレーミング

次はリフレーミングについてです。

表現を変えることで相手の印象を変えることをリフレーミングと言います。

例えば「この手術をすれば10人中6人が命を落とします」と言われるのと「この手術をすれば10人中4人が助かります」と言われるのとではどちらが手術を受ける気になりますか？こで、実際に後者の方が手術を受ける人が多くなることが研究で明らかになっています。

当たり前のことを言い換えるだけでも人は行動を変えてくれます。

リフレーミングの活用

例えば、一回5000円のビジネス講座を売りたいとき。ただ5000円ですというよりも、「飲み会2回分より安いです」と表現するほうが、「飲み会に行くよりは勉強したほうが有意義かもしれない」とポジティブにとらえてくれます。

また、一ヶ月換算だと1日160円くらいになるので「セブンのカフェオレ一杯分と同じです」と表現すると「そのくらいなら払ってもいいか♪」との錯覚をします。

相手にポジティブなイメージを与えたほうが購買率もあがるので、自分も相手も得をするテクニックです。

ハーディング

最後はハーディング効果についてです。ハーディングは群衆という意味です。

行列のできているレストランを見かけると、「あのレストランはきっと美味しいに決まっている」と思って並んでしまった経験はありませんか？

他人がとった行動をもとにものごとの善し悪しを判断して、それにならって行動することをハーディング効果と言います。人間は「集団の中から自分だけ孤立したくない」という思いが強く働くので、自分でも不合理だと思う行動をとってしまう。

投資家によるサブプライムローン関連商品の購入が過熱化し、リーマン・ショックの原因となったことなども一種のハーディング現象とされています。

ハーディングの活用

僕がたまに行くラーメン屋さんが、ハーディング効果をうまく活用していました。

こちらのお店は「開店前に行列を作るとトッピングが無料」というキャンペーンをやっています。

つまり、行列を作るために「トッピング」という投資を行ったんですね。

みなさんイメージしてみてください。車を運転している時に、開店前のラーメン屋に一人でもお客さんが並んでたら「あの店はそんなに美味しいのか？」と気になりませんか？

ハーディングは「行列や口コミを作ることで信頼を作る」テクニックなんです。

まとめ

これらのテクニックをうまく使えばガラクタでも売れます。

というより、今売れている商品サービスは全部これらのテクニックをうまく組み合わせてマーケティングを行っています。「いいものを作れば必ず売れる」という世の中はと〜〜〜〜〜〜〜〜〜っくのとうに終わりました！

ちゃんといいものを世の中に広めるためにも、ぜひマーケティングテクニックを活用してみてください！

みなさん、自分の商品の価格設定って超頭を悩ませませんか？まず第一に僕たちが気にするのは「相場」です。でも、どうしてこんなに相場を意識しなければいけないのでしょうか？

今日の記事では、人間がものの価値を決定する時に行なっている「アンカリング」という働きをご紹介します。

アンカリングの仕組みを理解すれば、「相場」の呪縛から解放されるだけでなく、自分の思った通りの値段でサービスを提供できるようになります。

相場価格に縛られる理由

人はものの値段を高いか安いかを判断する時、基準（アンカー）となるものの値段との比較を行います。

例えば、定価49800円のテレビが29800円で売っていたら「安い！」と思いますよね。でも、同じ商品が閉店セールで19800円で売っていたことを知っていたらどうでしょうか？きっと「前にみた時よりも1万円も高い…」と感じてしまうことを言います。それぞれ、最初に得た情報がアンカー（基準）となって、後の値段が高いか安いかを判断しています。

この基準となる「アンカー」を相手に擦り込むことを「アンカリング」と言います。

ぼくたちのサービスも、常にお客様の頭の中にあるアンカーと比較されて高いとか安いを判断されます。アンカリングこそが市場価格に縛られてしまう理由なんです。

アンカーの条件

アンカリングを行うために、アンカーがどんな時に打ち込まれるかを確認しましょう。

人間がアンカーとして認識するのは…

1. 最初に見たもの
2. 購入を真剣に検討した時に見たもの

という条件を満たしているものです。脳が「最初の判断の基準点」として認識したものがアンカーになります。

縛られるのは価格だけではない

例えば平均30分以内に返信していたお客様のメールを3時間放置したら相手はイライラするでしょう。でも、平均1日以内に返信していたメールを3時間で返信したら、相手からしたら「今日はすごく早いじゃないか」となります。

相場から解放される方法

では、本題です。僕たちが相場に縛られているのはお客様に相場の価格がアンカリングされているからです。だから、アンカーさえ自分の都合の良いところに打ち直せれば、相場価格からおさらばすることができます。

では、アンカーはどうやったら打ち直すことができるでしょうか？

方法は2つ。「徹底的な差別化」と「リフレーミング」です。

徹底的な差別化

みなさん、スターバックスって使ってますか？僕もかなりのヘビーユーザーで、この記事もスタバで書いています。でも、スタバって値段が高いですよね？

スタバがアメリカで店舗を拡大し始めた当時、他のコーヒーショップ、例えば「ダンキンドーナツ」（現在は「ダンキン」）に比べてかなり値段が高かった。ダンキンドーナツにアンカリングされている顧客からは「なんだこの高いコーヒーは⁉︎」と思われていました。

ですが、スタバは当時のCEOハワードシュルツの徹底的なこだわりのもと、コーヒーのサイズ・飲み物・店の雰囲気を徹底的に差別化しました。結果、「スタバはダンキンドーナツとは違うものだ！」と顧客に感じてもらうことに成功し、自分たちで新しいアンカーを打ち直しました。

こんな具合で、同じジャンルのサービスでも「徹底的な差別化」を行うことで「違うサービス」として認識してもらうことで、アンカーを打ち直せるんです。

リフレーミングを行う

表現を変えることで相手の印象を変えることをリフレーミングと言います。

例えば「この手術をすれば10人中6人が命を落とします」と言われるのと「この手術をすれば10人中4人が助かります」と言われるのとではどちらが手術を受ける気になりますか？全く同じことを言い換えているだけですが、後者の方が手術を受ける人が多くなることが研究で明らかになっています。

これを利用すれば既にあるアンカーをすり抜けてサービスを提供することができます。

例えば、相場が2500円の情報商材を5000円で売りたいとします。相場の倍なのでこれだけだと「高い」と思われてしまいますが、これを「飲み会2回分より安いです」と表現することで、お客様の頭の中では「飲み会に行くよりは勉強したほうが有意義かもしれない」という思考が生まれます

また、「一ヶ月換算だと1日160円です。セブンのカフェオレ一杯分と同じです」と表現すると「なんだか高くないんじゃないか？」との錯覚をします。

リフレーミングは比べられると不利なアンカーから、比べられて有利になるアンカーへ、お客様の思考を誘導することで効果を発揮します。

まとめ

僕らが市場に縛られるのはアンカリングのせい

アンカーを打ち直すことができれば自分の思った通りの価格でサービスを提供できる

早速ですが質問です。次のうち、あなたはどちらなら15日待ちますか？

ほとんどの人がAは待てるけどBは待てないはずです。

値引額は同じ1500円なのにです。私たち人間は、与えられた選択肢を近場の別の選択肢と相対的に比較して判断をします。

人間は物事を相対的に判断するという点をうまく活用すれば顧客を自分の提供したいサービスにうまく誘導することが出来ます。

人間の感覚は相対的

上の2つの絵の中心の円は2つとも同じ大きさです。でも、左の円の方が大きく見えますよね？周囲にある円の大きさによって中央の円の大きさが変わって見えるこの効果を「エビングハウス錯視」と呼びます。

「視覚」を始め私たちの感覚は常に相対的に周囲を認識しています。これが感覚だけなら面白い小ネタで済んだのですが、物事を考えたり判断したりする時にも相対的な思考をしています。

相対性を利用したマーケティング

エコノミストという経営雑誌があります。これは本屋で雑誌としても普通に買えるのですが、ちょっとお得になる定期購読のプランもあります。こんな具合です。

みなさんだったらどれを選ぶでしょうか？同じ情報が手に入るならWEB版だけで良い？それともやはり現物も一緒に欲しい？

では、選択肢がこうなっていたらどうでしょうか？

どうですか？3つ目のプランが圧倒的にお得に見えてきませんか？

マサチューセッツ工科大学のMBAの学生100人に次も、同じ選択肢を見せ、どのプランで契約するかを選ばせた結果がこちらです。

どうですか？100人中52人の学生が本来であればWEBだけで満足という選択を、お取りに釣られてセット版を購読するという選択に変更しました。

どれか一つの選択肢が圧倒的にお得に感じるようにおとりとなる選択肢を見せられると、うまく誘導されてしまうんです。（ちなみにこの学生たちは世界的に見ても超優秀な人材たちです。）

本当に売りたいものを売るためのおとり

人間には他のものとの相対的な優劣に着目して、価値を決める習慣があります。習性といってもいいかもしれません。

大半の人は自分にとって何が必要かを正しく理解していないので、相対的な状況と比較してみた時にはじめてそのものの価値を感じます。

なので、ビジネスでは自分の売りたいサービスがあれば、おとりになるサービスを用意しましょう。

売りたいサービス「A」に対してのおとりになる選択肢は「Aと同じ属性」を持っていて、それでいて「同じ値段で性能がAより少しだけ劣る」か「Aと同じ性能でAより価格が高い」かのどちらかを用意するといいでしょう。どちらもAをお得に見せます。

ゴルディロックス効果

さらにおまけで、ゴルディロックス効果というものも紹介します。

これは超単純で「3つの選択肢があったら真ん中のものを選びやすい」というものです。

なので並べる順番は

1. おとり
2. 本命
3. 別のサービス

とかがいいってことですね。

悪用は厳禁！！

はっきりいってこれをうまく活用すればゴミでも売れます。

ですが、短期的にみたら得をするかもしれませんが、お客様に明らかに損をさせるようなサービスを提供しても、後で悪い口コミが生まれるだけです。

なので、自分のためにもお客様のためにも、悪用はぜったにに厳禁です！！

まとめ

価値の判断は周囲の選択肢との相対的な評価で決まる

本命のサービスを売りたい時にはおとりの選択肢を用意すればいい

絶対に悪用しちゃだめ！！

起業家として活動する程､至るところで交渉が必要になっていきます｡ しかし､明らかな交渉って姿勢で相手と会うと､アウトです｡ 良い着地点にたどり着くには､どのような姿勢で臨んだら良いのか｡ この記事がヒントになれば幸いです｡

結論を先にお伝えすると､

です｡

※念のためですが､この記事は私の意見ではなく､科学的に根拠のある研究結果に基づいて発信するように心掛けております｡ では早速､相手のペースに沿って話を伺い､共感していく具体的な方法を順に詳しく解説していきたいと思います｡

１. 腹を立てない

怒りを制御する方法として､臨床心理士のアル･バーンステイン氏は､子どもに話しかける姿勢を維持することを挙げています｡ 相手を適度に目下として見ることでムキにならずに済むという意味です｡

大声で喚いている子に腹を立てたり､理詰めで諭そうとする人はいませんよね｡ いたらごめんなさい､アホやと思います｡

相手が怒っていたとしても､あなたが怒鳴り返したりして助長させずにゆっくりしたペースで話すほど､相手の怒りも時間とともに収まっていきます｡

２. 説明しようとしない

説明しようとする姿勢がよろしくないことは､｢起業家のための会話術､無駄な論争をなくし良い結果を手に入れる方法とは？｣で詳しく解説しております｡ ｢ゴジラ対ラドン効果 (戦争のメタファー) ｣を再現してしまわないようにご注意ください｡

３. 穏やかに傾聴する

そもそも傾聴とは……

相手の話に耳を傾けることだけではありません｡ ｢こちらは今､あなたに耳を傾けていますよ｣と伝えることでもあります｡

意見･批判を挟まない

傾聴する合間に､意見･批判を挟まないように｡ ひたすら受け入れていきましょう｡ ぼけーっと聴くのはナンセンスです｡ 時折､相手の話した内容をわかりやすく言い換えて問い返してみましょう｡ ポイントは｢そうなんですよ｣という返事をもらうように問い返すことです｡ 最悪なのが､｢話にならない！｣｢何も分かっちゃいない！｣と言われることです｡

人は面白いもので､賛同できないことを相手が口にしたとき､反射的に口をはさみたくなる衝動が沸き起こります｡ その衝動を振り切って､穏やかに話を伺い続けましょう｡ 人によっては､訓練が必要かと思います｡

集中！ 集中！ そのために訓練しては？

ちなみに余談ですが､人は１分間に約700語まで理解することができるそうです｡ しかし､会話で人が話すのは１分間で100語程度です｡ そのため話を聴くときは､脳の処理に余裕がありすぎるため､気が散ってしまうということです｡ 気が散らないようにするのも､結局は訓練です｡ (※上記の語数は英語圏での話です｡ 日本語の場合､単語数ではなく文字数ですが､読解できるのは500〜700文字､スピーチの目安速度は１分間で300文字です｡)

｢どうぞゆっくり話してください｡｣

人間関係や夫婦関係を研究する心理学者 ジョン･ゴットマン教授 [John Gottman] は､夫婦関係を改善する１番の秘訣として､良い聞き手になることを挙げています｡ また人々が離職する１番の理由では､上司が自分の言うことを聞いてくれないと感じることでした｡

相手のペースに沿ってじっくり伺い､受け入れ､共感していく姿勢を忘れずにまいりましょう｡

４. 相手の気持ちに沿って反応する

相手の気持ちに反応するというのは､相手に｢こちらはあなたの気持ちを理解していますよ｣と示すことです｡ この反応は､仮に相手が怒っていても､その興奮をなだめることができます｡

相手の気持ち･感情に焦点を合わせ､｢それは辛いですね……｣｢怒るのも無理はないです……｣｢それは素敵ですね！｣と反応していきましょう｡

５. 相手に考えさせる

これは相手の思考領域を活性化させ､理性的にし､感情を沈静化させるということです｡

最初に登場したバーンステイン氏がよく使う質問は､｢私に何をしてもらいたいですか？｣です｡ 相手は自分の感情を忘れ､選択肢を検討し始めることになります｡

質問によって､相手が自ら問題に向き合い解決できるように手助けすることが重要です｡ そうでなければ､結局説明することになり､ゴジラ対ラドンが始まってしまいます｡

相手の回答や判断が理にかなっているか､更に考えさせるように､さり気なく質問をしていきましょう｡ 自分で考えついた解決策は､やり通す可能性が高くなります｡ そこには､屈辱感はありません｡ 相手自身に判断させることが､戦わずに話をすすめるコツです｡

ちなみに相手のプレッシャーになること､例えば急かす言動･行為は､逆に感情的な意思決定を強めてしまいますので､本当にやめましょう｡

おまけ：交渉のコツ｢食事を提供する｣

食事は説得するための有効な手段です｡ 人は提供された食事をいただく間､提供者に対して一時的に服従の心理状態になります｡ この心理は食事中が強く､食後は急激に弱まっていきます｡ もしどうしても説得したいことがあるときは食事中に済ませましょう｡

まとめ

いかがでしょうか｡ 自分が望む交渉条件を事前に整えた上で､今回の記事を参考に交渉していただき､素敵な交渉結果を得ていただければ幸いです｡ ではまた✨