こんにちは、井畑です。
顧客維持率(CRR)を正しくKPIとして設定していますか??
一般的に新規顧客獲得のコストよりも継続利用を促すコストの方が低いと言われています。
また、新規顧客獲得のコスト、顧客維持率、顧客生涯価値を比較することで、健全なマーケティングが行われているのかもすぐにわかります。
この記事では顧客維持率の計算の仕方と使い方を皆さんにお伝えします。
顧客維持率の計算の仕方
顧客維持率の計算方法は以下のようになります。
期間はビジネスの業種や調査の目的によって最適なものが変わります。通常は四半期毎や一年ごとの測定です。
データ収集方法とコスト
データの収集方法によって、コストが変わってきます。また、一般的に良質なデータであるほど収集のためのコストは大きくなりますが、顧客維持率の場合はそうも言いきれません。
銀行などの顧客の情報が必須のビジネスでは、かなり安価に質の高いデータを手に入れる事が出来ます。
一方飲食店などは一回一回のサービスで顧客の情報を得ることが難しく、アンケートなどに頼るしかありません。この場合、コストをかけても銀行などに比べて質の低いデータしか得られません。
①販売台帳や顧客管理システム(CRM)を利用
美容院や通信会社、会員制の高級レストランなど、初期段階から顧客の情報をしっかりと記録している場合は、販売台帳や顧客管理システムからデータをひっぱってきます。
販売台帳をつけ続けるコストがかかっていますが、販売台帳は顧客維持率の測定だけでなく幅広い用途があるので、きちんとつけていればデータ収集のコストを実質ゼロにすることが出来ます。
②アンケートなどの調査を行う
ファミリーレストランや雑貨屋などの、一回一回の顧客との関わりが薄いビジネスの場合、アンケートなどの別の手段を使ってデータを集める必要があります。
薄利多売の戦略を取っているほとんどのビジネスはこの方法に頼るしかありません。
また、家電量販店やコンビニなどは、ポイントカードの利用状況によってデータの調査を行う場合があります。(この場合、ポイントカードを作っている時点で、作らない顧客に比べロイヤリティが高くなっているので、正確なデータとは言えなくなります。)
調査に関する注意
指標が有意義なものになるかどうかは、顧客数の正確さによって決まります。例えば携帯電話やインターネット契約などは、一世帯で一顧客とみなすのか、それとも販売台数によって測るのかを、しっかり決めておく必要があります。
KPI設定
顧客維持率は業界毎にベンチマークとなる指標が異なるので、調査をする必要があります。一般的には年間１０％〜３０％の顧客が離れていきます(顧客維持率７０％〜９０％)。
顧客維持率は将来の業績予想をする上で非常に大切なデータなので、どの企業もしっかりとした調査とKPI設定を行っています。(なので業界標準を調べることはそれほど難しくありません。)
まとめ
顧客維持率をしっかい把握し、将来の業績向上を目指そう！！
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