顧客が喜ぶことは何か？【顧客プロフィール④】

こんにちは、株式会社Key-Performanceの井畑です。

今回は顧客分析の最後の一つ、顧客が得たいものについてです。一番考えるのが楽しい部分ですね。

どうやったら顧客が喜ぶか、何を求めているかを書き出していきましょう!!

顧客の得たいものは？

顧客の得たいものとは、顧客が望む結果や恩恵のことです。

具体的には、顧客の期待が満たされることや、期待以上のものが得られた予想外の喜びもあります。

また、機能面で便利になることや、前向きな感情になれること、社会的な地位が得られたり、経費が削減できたりすることも喜びになります。

では、「芝を刈りたい」という課題を持った顧客を例に考えていきましょう。

それなしでは解決策や生活が成り立たない部分です。例えば、芝刈り機には当然芝を刈る機能が求められます。書き出されるのは「芝を刈る」ことです。

必要不可欠とまではいかないが、あれば好ましいのも。言い換えると比較的当たり前になっているものです。芝刈り機では「小型」「省電力」「高性能」「低価格」などが求められます。

顧客が「こんな機能もあれば嬉しい」と思っているものです。たとえば芝刈り機であれば、「全自動で、定期的に芝を刈ってくれる」といったものです。

「常に一定の長さまで成長し、それ以上は伸びない新種の芝」があれば芝刈りの問題は解決(＝消滅)します。これは開発されるまでだれにも予想がつかないでしょう。もしこれを満たせるような製品/サービズを開発できれば、それはイノベーションにつながります。

「顧客の苦痛」を書き出すときと同じです。できるだけ具体的に、可能な限り数字を入れて顧客の得たいものを書き出して見ましょう。

例「１万８０００円以下」「女性でも動かせる」等

今回も重要な質問を用意しました。これに答えて、顧客の得たいものについての仮説をしっかりたてましょう。

・顧客は何を節約できれば一番喜ぶでしょうか？お金？時間？労力？

・顧客が期待する水準とはどのくらいですか？

・顧客があれば便利と思う機能はなんですか？

・顧客は既存の解決法にどのくらい満足していますか？もし満足していないなら何が加われば満足しま

すか？

・既存の製品の中で、一番顧客が喜んで使っている部分はなんですか？

・顧客の課題解決や生活に役立つものはなんですか？

・顧客の社会性を助けるものはなんですか？顧客をよく見せるもの、ステータスを上げるものはなんで

すか？

・顧客が夢見ているもの、成し遂げたいことはなんですか？

・顧客にとって成功とはなんですか？失敗とはなんですか？成果やコストはどのように図られますか？

・どうしたら顧客はあなたの解決策を受け入れてくれますか？コストが下がること？リスクが下がること？品質が上がること？

さあ、これで「顧客の求めること」「顧客の苦痛」「顧客の得たいもの」の３つが揃いました。

きっとたくさん書き出せたと思います。この書きだしたものなかには「絶対に外せないポイント」や「別になくても困らない」ものまでたくさんあります。

次は、これを重要度順に並び替えをし、顧客の課題ベスト３を決めていきます。

アレックス・オスターワルダー/イヴ・ピニュール/グレッグ・バーナーダー/アラン・スミス共著

翔泳社