こんにちは、株式会社Key-Performanceの井畑です。
今回は顧客プロフィールの中の「顧客の求めること」について書き出していきます。
ここがしっかり書きだせれば、続く「苦痛」と「得たいもの」もするする出てくるはずなので、頑張りましょう!!
「顧客の求めること」とは?
・顧客が完了させたい仕事
・解決したい問題
・満たしたいニーズ
など、顧客が成し遂げようと思っていることが「顧客の課題」になります。
ここでは、顧客の求めることを更に３つのグループに分けて書き出しを行ってください。
具体性のある課題＝「何を解決したいか？」
解決したい特定の問題です。例えば……
・遅刻をしない
・ダイエットをする
・庭をきれいに保つ
・大学で単位を取る
・期日までに製品を納入する
などです。この「具体性のある課題」が顧客の課題の中で一番イメージしやすく、狙い易いものです。
ここに、みなさんが思い描いていた「製品 /サービス」で解決出来る悩みや問題が入らない人は皆さんの顧客になりません。
では、他にはどんな分類があるでしょうか？
社会的な課題＝「人からどう思われたいか？」
他者からどう思われるか、権力やステータスは得られるかということに関わることが、社会的な課題です。例えば………
・仕事が出来る人だと思われたい
・健康に気をつけている人だと思われたい
という具合です。他者からどう見られるか、特に現代社会では大きな課題になっていますよね？
個人的/感情的な課題＝「どんな気持ちになりたいか？」
・会社が倒産する不安から開放されたい(＝安心したい)
・結婚できない不安から開放されたい(＝安心したい)
・受験に不合格になる不安から開放されたい(＝安心したい)
というような、精神的な負担から開放されることも顧客の課題です。
例えば、塾で人気講師になるためには教え方がうまいだけでなく「この人に付いて行けば大丈夫」という安心感を与えられるかが大切です。生徒と保護者(＝顧客)は「成績向上」というメリットを買っているだけでなく「受験に落ちるという不安からの開放」というメリットも買っているのです。
顧客の環境にも気を配ろう
顧客の環境も重要な要因です。例えば、「庭をきれいにする」という課題にしても夏と冬ではその内容がまったく異なってくるでしょう。
あるいは「仕事が出来る人」と思われたい人がいたとしても、それが「配偶者」に対してなのか「会社の人」に対してなのかで対策が変わって来ます。(おそらく配偶者があなたを仕事が出来る人と認めるのは「昇給」か「昇進」かでしかありません。)
このように、顧客の課題を考えるときには必ず「顧客がどういう環境に置かれているか」も一緒に考える必要があります。
顧客の課題を引き出すための重要な質問
さあ、いよいよ顧客の課題の書き出しを始めましょう。ここが一番重要な部分です。正しく顧客の課題を理解出来るかで、その後のスムーズさが変わって来ます。
皆さんの書き出しを助けるための「重要な質問」を用意しました。
この質問に答えながら、顧客の課題を書き出していってください。(質問の答え以外にも思いついたことは片っ端から書いていって構いません。あとでしっかりと選別するので、最初の段階ではアイディアが多いほうがいいのです)
質問
・顧客が「解決を望んでいる」問題は何ですか？
・顧客が人生で必ず達成しなければいけないことはなんですか？それを達成するためにまず何をしなけ
ればいけないですか？？
・顧客の環境はどのようなものが考えられますか？環境は顧客のゴールや課題の達成にどのように影響をあたえますか？
・顧客の課題の中で、他の人との協力が必要になるのはどんなことですか？
・顧客は自分の仕事や個人的な生活の中でどんな作業を行っていますか？
・顧客自身が認識していない問題はありますか？
・顧客はどんな感情的なニーズを満たそうとしていますか？
・顧客は他者からどう見られたいと思っているのですか？また、それが顧客にとってどのように役立つ
のですか？
まとめ
さあ、書き出しは終わりましたか??
今みなさんのワークシートは、左側半分が終了した状態になっているはずです。
書きだしたポストイットの順番は今は考えなくて構いません。あとで重要度順に並べ替えをしますので。
それでは次に「顧客の苦痛」について同じように考えていきましょう。
[…] シート左半分：顧客の求めることは何か？【顧客プロフィール②】 […]