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顧客エンゲージメント〜顧客との絆の測定〜【KPI設定】

こんにちは、井畑です。
 
顧客満足度
顧客ロイヤリティ
 
お客様との自分たちの関係を把握する上で欠かせない指標です。
 
今回紹介するのは、そのさらに先。
 
お客様との「絆」を測定する【顧客エンゲージメント】ってご存知でしたか??
 
顧客エンゲージメントが高いとこんな良いことがあります。
 
・顧客維持率が上がる。
・いい口コミが起こる。
・自社への不満を他の顧客に言わず、自社に【直接】言ってくれる。
・商品・サービスの質の向上につながる貴重な意見を貰える。
 
 
………うん、いいことづくめですね。
 
この記事では
 
顧客エンゲージメントとはそもそも何なのか?
顧客満足度・顧客ロイヤリティとの違いは何か?
どうやって測定するのか?
 
をお伝えします!!
 

顧客エンゲージメントはお客様との絆!!

 
顧客エンゲージメントとは顧客が企業やブランドに対してもつ愛着のことです。
 
顧客エンゲージメントには以下のような特徴があります。
 
・主に「オンライン上」で測定される。
・オンライン上での「行動」を使って測定するため、顧客行動の把握ができ、エンゲージメントが高まっていくプロセスや改善手段の考案がしやすくなる。
・顧客の行動をリアルタイムで測定できるため、変化が早く激しい市場では、将来の成功を測る優れた先行指標となる。
 

顧客ロイヤリティとの違いは??

 
顧客ロイヤリティと顧客エンゲージメントは混同されて使われている場合が多いです。しかし、調査方法の違いを考えれば両者を区別して考えなければいけない理由が分かります。
 
顧客ロイヤリティは、一般的にアンケートなどを使って【顧客の感情】を測定します。NPSなどの指標が一般的です。※NSPに関してはこちらの記事を参照下さい。
 
一方顧客エンゲージメントは【顧客が起こした行動】を測定します。思っているだけでも行動が伴わないとなんの意味もありませんよね??
 
顧客エンゲージメントは【行動】を測定しているため、顧客ロイヤリティよりも「より上位」の基準です。
 

顧客エンゲージメントの測定

 
顧客エンゲージメントはオンライン上(WEBサイト・ブログ・フェイスブック等)のユーザーの行動を測定する比較的新しい指標のため、測定方法は現在も発展途上です。
 
ただ、顧客の企業やサイトへの「忠誠度」を測るための指標なので、以下の要素の測定が重要です。
【基本指標】
・WEBサイトの訪問の期間
・訪問の頻度
・再訪問率
・直近の訪問
・訪問の深さ
・クリック数
・売上
・生涯価値
 
【行動指標】
・RSSフィード購読数
・ブックマーク・タグ付け
・企業から見た、価値の高いコンテンツの閲覧。(例えば商品購入ページや、会社概要等)
・問い合わせ数
・個人情報の提供
・ダウンロード数
・顧客レビュー
・コメントの量
・コメントの質
 

測定のタイミング

 
通常は四半期に1回の測定を行います。
 

データ収集のコスト

 
オンラインの素晴らしいところが、ほとんどの情報を自社サイト内、もしくは無料のサービス(GoogleAnalytics等)を使用して入手出来るところです。
 
その為、顧客満足度や顧客ロイヤリティの調査に比べ、かなり安価でかんたんに測定を行うことが出来ます。
 

まとめ

 
・顧客エンゲージメントは顧客との「絆」を「行動」を使って測定する。
 
・オンライン上での行動の測定のため、素早く、安価で、かんたんに測定を行うことが出来る。
 
・顧客の動きをダイレクトに反映しているので、将来の業績予測に大きな影響を及ぼす。

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