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【 筧田の「ホスピタリティ論」 #3 】(授業補助資料)

 

こんにちは。 大学・経済学部向けのホスピタリティ論で講師をさせていただきます、 筧田 聡 (@kakehida) です。

このページは、授業《筧田のホスピタリティ論》(3回目) の補助資料としてまとめました。 コロナの影響で大学で直接顔を合わせて授業できないため、この補助資料を授業に沿って使っていきます。

※今回の授業は、経営情報学部の学生に向けてです。

※授業には留学生も多いため、簡単なわかりやすい言葉で伝えていきます。 (日本語の丁寧な表現は読解が難しいので、省略します。)

※留学生の皆さんへ
授業の中では、難しい表現も出てくると思いますが、できる限り、このページに書かれている文字の通りに読みたいと思います。 話を聞きながら、文字も読んでもらえるとわかりやすいと思います!

 

0. 授業に入る前に……

筧田の授業をする姿勢について

今回の授業では、これまでの筧田の人生&職務経歴から、ホスピタリティについて筧田が重要だと考えていることを、少しでもお伝えできたらと思っています。

もし重要だと思っていただけたら、ノート、パソコンにメモを残していただけたらと思います。

この授業を通して、皆さんの中に記憶された・記録された僕の言葉が、「皆さんのの人生のどこかのタイミングでお役に立てれば、本当に嬉しいな!」と思いながら授業をさせていただきます。

よろしくお願いします!

 

授業の受け方について

今回のホスピタリティ論の授業の目的とは?

今回のホスピタリティ論の授業では、
①「ホスピタリティに対する好奇心を満たすこと
②「ホスピタリティに関わる課題を解決できる能力を身につけてもらうこと

の2点を目的としてみてください。

 

3回の授業の流れ

筧田が担当させていただきますホスピタリティ論の授業は、3週に渡って3回あります。 全体を通してホスピタリティに関わる課題を解決できる能力を身につけてもらうために、3回の授業の流れを次のようにします。

1回目: ホスピタリティ観を持とう(前々回)
2回目: ホスピタリティの理解を深めよう(前回)
3回目: 日々の中でホスピタリティを発揮できるようになろう(本日)

 

⚠メモを残せる状態で受講してください。

 

前回の感想

グループワークに関するもの

学生A
人からされて喜ぶこと
自分から喜びを与えることを考えることで、不安を安心に変えることができることがホスピタリティの本質だと分かりました。
学生B
バス観光などの写真がとれる場所を教えてあげるのは先生がとりあげてあーこれも一つのホスピタリティなんだと思いました
学生C
ホスピタリティとは「どんな精神」?で、実際に喜ばせる行動を起こすための源が必要で、それが精神。おもてなしは行動に直結する言葉だが、ホスピタリティは行動の源になる精神の言葉ということで、ホスピタリティは行動力と近く繋がっていると思った。
学生D
今回のグループワークのように、自分の経験を形式化して他人に共有する事は大事だと思いました。
ホスピタリティを行うときに、店員や社員として動くだけでなく、自分が客側になったときにしてほしい事や、あると便利なサービスを探るのに有効な行動だと思います。
学生E
「ホスピタリティの心遣いを悟られても満足してもらえる場合がある」
私は基本ネガティブ思考のせいで、「自分が行った行動が相手にとって不快に思われているのではないか?」と考えてしまう。接客のバイト、それよりも友人と接している時にその考えが対応に出てしまっているのか、友人にそれを指摘されたときもある。
しかし、今回の授業で筧田さんの「悟られても満足してもらえる場合もある」という考えを聞いて、自分の中にスッと入ってきて納得した。
改めて今までの自分が相手を思って行動した時を思い返すと、それが裏目に出てしまったときももちろんあったが、基本的には相手に感謝されていたのではないだろうか?と図々しいかもしれないが、そう納得できた。
自分が相手を思いやった行動で、裏目に出てしまい、相手を怒らせてしまったという”悪いイメージ”が色濃く残ってしまっていたので気づけなかったのであったのだと気づいた
意見とは違くなってしまったかもしれませんが、前回の私の意見の返信、意見が聞けてそれが自分で納得できたので書かせていただきました。

 

1. ホスピタリティとは? (復習)

Q1. ホスピタリティとは?

関係者が「何をすれば喜ぶか」「何を求めているか」を予想して、実際に喜ばせていくこと

自発的に自分の感性を活かしながら関係者に喜んでもらうことが重要で、そのためには精神・心構え・気持ちも必要

 

顧客対応という視点でのホスピタリティ

顧客対応におけるホスピタリティとは?

自己裁量で提供できる範囲でお客様を喜ばせること

 

期待の話

期待に応えるのは提供し続ける者として絶対条件です。

ちなみにホスピタリティは「期待を超えるもの」です。

つまり、お客様の期待を理解する必要があります。 お客様の期待は、「宣伝」や「口コミ」から生まれます。 これは提供者が制御できる部分です。

 

2. ホスピタリティの循環とは?

関係者の満足度

顧客満足度という言葉を聞いたことがある人は多いと思います。 よく言われるモデルとして、

経営者満足 → 従業員満足 → 顧客満足 → 経営者満足 → ……」

結果として、投資家満足&社会満足 へとつながります!

参考: 【もっと早くに知りたかった!】注目すべきは経営者満足(MS) から!?

 

従業員を中心とした顧客満足と従業員満足の好循環

ホスピタリティの好循環
① 従業員が顧客に対してホスピタリティを含めて「より価値のあるもの」を提供する
② 顧客が喜ぶ・満足する (≒お客様に認められる)
③ 従業員にとって仕事が楽しくなる、やりがいを実感できる
④ 従業員が喜ぶ・満足する → 更にお客様を喜ばせたくなる → ①へ再循環

結果として、

・顧客満足度・従業員満足度の向上
・チームが喜びで溢れる
・チームの個々人のホスピタリティ能力の向上

 

こういう考えてみれば当たり前のことが、現場ではできないことがほとんどです。 皆さんが現場に出たときには、ぜひ当たり前のことを当たり前にやってみてください。

当たり前のことをし続けられれば、この社会で突き抜けられます

 

関係強化モデル

相手との関係性自分の思考自分の行動相手の反応 → ……」

相手との関係性は、あなたのホスピタリティ能力が大きく関わっています。 相手が喜ぶものを、相手に円滑 (スムーズ) に受け取ってもらうことがポイントです。

意外と、円滑に受け取ってもらうことって難しいんですよね(^_^;)

 

4. 現場でホスピタリティと向き合う

2軸で考える自分と相手、喜ぶ喜ばない

ーーー

 

関係者を減らす

→ 関係者全員の利害を調整するのは難しい → 最初から関係者を減らすことが重要

にも関わらず現在の各地での風潮は、
多くの人が集まって、つながって、関わって、地域を盛り上げていこう → 利害関係の調整誰がするねん。

 

難易度上: リピートを生み出すホスピタリティ

人間の脳は3つの層になっていて、3つの性質があります。 (※2020年現在、否定されている部分もあるので注意 → リンク先を参照のこと)

それぞれわかりやすく「反射脳」 「情動脳」 「思考脳」とします。

 

3つの脳、全てに沿う提案をする方法
反射脳には、本能的に欲しいものを与え、欲しくないものを遠ざける
※食欲、性欲、睡眠欲、支配欲、挨拶、安全、安心 

情動脳には、直感的に好きなものを与え、嫌いなものを遠ざける

思考脳には → 判断的に良いもの・利益になるものを与え、悪いもの・不利益を遠ざける

 

これらが揃う体験は、もう一回を生み出します。 自分がリピートしてしまうものはこの3つの脳を満たしていませんか?

自分がリピートしてしまう商品サービスは、3つの脳を満たしている可能性が高いです。

参考:【人間の脳の働き】脳の三位一体論と注意点

 

1人ひとりに向き合うこと。

本能は人によってそう変わるものではありませんが、「好き嫌い」 「良し悪し」は、人によって違います。 みんな違います。

1人ひとりの「好き嫌い」 「良し悪し」に向き合うことで、現場で実用できるホスピタリティ能力としての「センス」「直観」を磨いていきましょう。

能力の質を高めるには、圧倒的な量が必要です。 どんなことでもそうですが、訓練を重ねていきましょう。

訓練しない者は、世の中では役に立ちません。

 

5. 本日の授業内での課題

課題「吉田先生・筧田に質問をしよう」

グループに分かれて、10分間で、吉田先生か筧田への質問・疑問を用意する
・グループリーダーは班員の意見を取りまとめる。
全体で質問したい回答を、各班2つ用意する。

・リーダーより、「全体の場で質問」となります。

 

「筧田からの3回分の講義」という枠を気にせず、ホスピタリティについて幅広く「気になったこと」「詳しく知りたいこと」を、今、この場で質問してみましょう!

 

グループで行いますが、この時間を使って、各自の質問力を鍛えましょう

 

4. 本日の締めの課題 [ Today’s work ]

① 本日の講義の中で「印象に残ったキーワード」に対して意見・考えを書き出す

※吉田先生から出題されているミニレポートのことです。
わからない、知らないという言い訳は認めません! by吉田先生

② 筧田への感想

 

5. 人生の課題 [ Today’s homework ]

この3回の講義を受けて……

ぜひ、すべての場所において、ホスピタリティの姿勢を持って、日々に向き合ってみてください。

ここにいる1人ひとりの人生がより良いものになりますように。

 

最後に……

お疲れさまでした! 全3回の授業はいかがでしたでしょうか? この記事を参考にしていただき、ホスピタリティを発揮してみてください。 ではまたいつか、互いによりホスピタリティ能力が高い状態で再びお会いしましょう。 筧田 (@kakehida) でした! 

 

1回目: ホスピタリティ観を持とう
2回目: ホスピタリティの理解を深めよう
3回目: 日々の中でホスピタリティを発揮できるようになろう

 

いつも共有、ありがとう!

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【 “いいものだらけ”の世の中へ。】を理念に、ブログ・SNS・起業茶屋®を通して、「価値ある自分の仕事を作り出す人」を強化し、才能を100%引き出す情報を発信中! 高校の同級生と共に、株式会社Key-Performance を創業し、代表取締役を務める。 「魅力的な起業家の集まりが地元にない!!」ことから、起業茶屋® を立ち上げ、3年半で1500名を集客する。