この記事のポイント
・顧客収益性とはなにかを理解する
・顧客収益性の４つの評価基準を知る
こんにちは、井畑です。
今日の作業風景です。研究学園駅の近くのスターバックスにて。
では本題です。
顧客収益性についてしっかりと把握していますか？？
あなたのビジネスにも様々なお客様がいらっしゃるはずです。どのお客様からどのくらいの利益が生じるかを把握することで、重点的にアプローチする客層が分かるようになります。
顧客収益性とは？？
顧客収益性とは、特定期間の顧客関係から得られる収益と、関連コストとの差です。
言い換えると、個人顧客を対象にした企業の純利益です。
顧客収益性は重要な指標
８０：２０の法則って聞いた事ありますか？？
企業の利益の８０％は上位の優良顧客２０％によって生じたものだという法則です。(実際には９０：１０だったり７０：３０だったりもします。)
つまり、顧客と一口にいっても、その中には自分の企業に多大な利益をもたらしてくれる顧客もいれば、その逆で損失を生み出しかねない顧客もいるのです。
どの層が利益を上げ、どの層が損失を生むのかを調べるのが、顧客収益性スコアなのです。
顧客収益性の評価基準
顧客収益性の評価基準は大きく分けて４つあります。
長期視点(顧客履歴の価値)
過年度の会計四半期などから得られる、顧客との長期の関係性から顧客収益性を算出します。
単純な過年度の平均として算出することにより、値に一貫性が生じ、経営判断を円滑にします。
現在視点(顧客の現行価値)
月に数回等の短い期間での情報を用いて顧客収益性を計算します。
細かくデータを取っているため、キャンペーンや新製品の発売等によって生じた顧客との関係の変化にすぐに気がつく事が出来ます。
現在視点その２(顧客の現在価値)
現在視点と言いながら、この基準では顧客との未来の関係も考慮に入れます。
継続中や契約期間中の顧客関係を考慮に入れるため、価値に応じた顧客の格付けや、販売保証率の決定に役立ちます。
また、実施される前の価格とサービスに関する影響のモデル化をする基礎としてもよく使われます。
未来視点(顧客生涯価値)
顧客生涯価値には、その顧客と将来的に行われるであろう取引まで含めて測定を行います。
※顧客生涯価値については別ページを参照
測定データとタイミング
測定データは自社の「活動基準原価計算分析」を参照して下さい。
測定のタイミングは評価基準によって様々ですが、別々の期間で測定されたデータを単一評価(単純に数値を比べるだけ)することは出来ないので、気をつけて下さい。
目標
・優良顧客の割合が減少しないようにする
・損失を与える顧客を収益を生む顧客へ変えるように対策をうつ
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