顧客回転率を把握してお客様の減少を防ぐ【KPI設定】

この記事のポイント

・顧客回転率の求め方が分かる
・顧客回転率の使い方が分かる

 
こんにちは、井畑です。
 
突然ですが、守谷SAをご存知ですか??
 
常磐高速自動車道を東京から北に向かって進むと最初に出てくるサービスエリアです。昔から大きなSAだったのですが、1年前くらいに改装が終わって、とってもキレイになりました。
 
ちょっとおしゃれな感じも出てるので、茨城に車で来る機会があればぜひよってみてください^^

本題に入りましょう。
 
今回は「顧客回転率」の話です。
 
 

顧客回転率とは？？

 
顧客回転率とは、「顧客の減少を追跡調査」するためのKPIです。
 
他のKPIの記事でも何回も出てきますが、新規顧客を獲得することは、既存顧客を維持することに比べて遥かに手間とお金がかかります。
 
だから、出来るだけ一度顧客になった人とはずっと付き合っていたいんです。
 
顧客回転率を正しく把握していることで、経営者は「どれだけの既存顧客を失っているか」を認識し、危機を事前に把握することが出来ます。
 

顧客回転率の求め方

 
顧客回転率はこうやって求めます。

 
例えば、１１月１日に３００人のお客様がいたとします。
 
１１月中に２０人の脱退があり、逆に５０人の新規顧客を獲得しました。
 
この場合の計算式は………
 
顧客回転率(％)＝期間T(１１月)で失った顧客数【２０人】/期間T末の顧客数【３００−２０+50=330】
=6.06%
となります。
 

データの収集方法

顧客との関係が契約に基づいている企業の場合、契約情報を確認すればいいだけなので、データの収集は非常に簡単です。
 
そうではない企業がデータを収集しようと思った場合、会員カードを発行し、その使用履歴を追うなどの施策が必要です。
 
また、ビジネスインテリジェンスツール等を使ってオートマチックにデータを収集することが出来ます。この方法の場合はデータの収集だけでなく、顧客が離れていた原因についての分析も同時に行えます。
 

測定のタイミング

 
大体月に一回〜四半期に一回もペースで測定を行うのが一般的です。
 

顧客回転率の注意点

 
お客様の脱退の理由が、
 
①自分の意思での脱退(他社に乗り換えた等)
 
②自分の意思とは関係のない脱退(遠方への転居、死去等)
 
かはきちんと判別出来るようにしておきましょう。