【儲かる飲食店を経営するには？】

どうもこんにちは！
株式会社Key-Performance 代表の筧田です。

今回は、
飲食店を経営される方、店を任されている方向けの話です。

飲食店経営の話をする背景

これまで私たちは、
価値創造やチームデザインという役割から
様々なお店と関わってきました。

すると、
「飲食店経営で儲かる方法は何ですか？」と、
端的に聞かれることが多々あります。

そこで私たちは、
色々な事象を反復して考えて実験してきた結果に基づいて答えると、
「顧客が満足する世界･空間を創造し続けましょう！」となります。

顧客が満足する世界･空間とは？

いくつか要点があると思います。
１．その場所自体に意味がある
２．便利ー♪
３．居心地が良い
４．店員さんとの良い関係性！

ここでは、
顧客が満足する世界･空間を創造し続けるために、
具体的な注意点に注目していきます。

というのも、
利用者は良い点を捉えているわけではなく、
悪い点で認識することがほとんどだからです。

特に技術革新という差がつきにくいサービス業においては、
どれだけ減点がないお店にするかが鍵と言えます。

では早速、
注意点を挙げていきましょう！

ここで挙げる注意点は、
実際に飲食店を利用されるお客様から伺ったものに基いてまとめてあります。

１．その場所自体に意味がある

他の真似をしていると思われる

例えば、
日頃、Kメダ珈琲を利用している奥様方４名が、
新しくオープンした喫茶店に行ったとします。

入ってみたら店内の雰囲気が一緒でした。

そのまま席に案内されて、メニューを開くと……
彼女たちには、ほとんど同じものに見えました。
コーヒーメニューやモーニングセット、ランチメニューやデザートメニュー……

彼女たちにとってこの場所は、
真似して作られた場所と認識されます。

これは、お客様の満足度にマイナスな要素ですよね。

２．便利ー♪

不便さがなければ良いということです。

調味料の不具合

調味料が卓上にあって、使おうとしたら出てこなかったらどう思いますか？
隣の席の調味料を拝借して使おうとしても同じだったら……

具体的には、
ゆで卵に振りかける塩の入れ物だったため、
湿気のせいで詰まってしまうみたいでした。
これは衛生的にもよくないですよね。

他には、
出口の大きさよりも中に入っている粒子の方が大きいために詰まりやすい容器とか。

適した調味料入れを選ぶ

メニュー

メニューを持ってきてくれたのは良いですが、
注文後回収されず、置き場所もなかったらどう感じますか？

今までで一番面白かったのが、
メニュー立てにメニューが入っていたのですが、
革製のメニューケースのためメニューが分厚くなっていて、
それを無理やりメニュー立てに入れているものだから抜けなかった店がありました。

開店２日目だったのですが、面倒くさい店ですよね。
店員さんも苦笑いでしたよ。
もうそんな状況には出会いたくないですね。

駐車場･駐輪場不足

地方のお店なのに……
駐車場や駐輪場が明らかに足りない……
お店は席が空いている……
入りたい……

クレジットカード

食べログにクレジットカード可と書かれていて
入ったら実際は使えなかった……

いずれも、
困りますよね。
不便ですよね。

３．居心地が良い

清潔さ

食器、コースター、ガラス、鏡、
机イス、床、メニュー、
スタッフの服装･見た目……

口にはしないかもしれませんが、
意外とイメージが残ります。

汚ければ、
次に来店しない選択につながります。

温度

暑すぎる、寒すぎるも悪いイメージとして保存されます。

多くのお客様に対応するということなら、
ブランケットを用意したり、
席ごとの空調の効き具合を把握したりしておくと良いと思います。

肌触りと保温性の高いブランケットを♪

座り心地

椅子に座ったときに不快感がないことも重要です。
机や椅子の座りが悪くてガタガタと落ち着かないカフェは残念ですよね。

臭い

最大の不満につながるのは臭いです。
しかも臭いは五感の中で、最も記憶に残りやすいです。

例えば、飲食店に入って、
生ごみの臭いがしたらどう思うでしょうか？

次の日の朝に生ごみを出すため、
夜の間中ホールに生ごみを置いておく店があります。
正直言って、お客様は気づきますよ。

４．店員さんとの良い関係性！

なんといっても、
店員さんの人としての対応は重要です。

笑顔

来店時の対応

まずお店に入ったときの挨拶が超重要です。
お店に入ったのに無視される身になってみてください。

そのなった時点で、
満足度を回復するは難しいでしょう。

良い感じで放置、必要に応じて声掛け

お店に通されたら、
こちらを良い感じで放置しつつ、
必要なときには気にかけてくれる。

メニューを聞いてくれる。
おかわりを確認してくれる。
しかし、自由にさせてくれる。

提供時間

これはとてもひどい実例があります。

足立区の焼き鳥屋さんなんですが、
最初「すぐできますか？」とこちらから伺ったのです。
そしたら「少しお待ちいただければできます！」と女の子。
１０分後「あと１０分ほどで提供できます」と別の女の子。
１５分後「たいへんお待たせして申し訳ございません、あと５分でお持ちできます」と最初の女の子。
１０分後「たいへんお待たせいたしました」店長。

結局３５分待たされました。
最初の段階ですぐに出せないと言ってくれれば、
この店では買いませんでした。

流石に商品を受け取らない選択をしようとしましたが、
お腹が空いているという事実に負けました(笑)

まあ、
もう一生行くこともありませんし、
もう行けないお店になったみたいですが。

提供時間は正しく確認を取りましょう。

主から感謝される体験

お店を出るときに、
スタッフと店主から感謝の言葉をかけてくれる。

正直言って、無視されることが多いのですが、
主が出てきて「ありがとうございました」というお店には、
感動を覚えましたよ！

顧客の満足を生む方法

４つの要素から注意点を挙げてきました。

こうやって全体を見ていくと、
自分のお店がどれくらいの満足感を提供できているのか、
考えるきっかけになったのではないでしょうか？

顧客が満足する世界･空間を創造し続ける。
これには、コツがあります。

チーム一丸となって、
顧客の来店理由を理解し、
それにあった空間を創り上げていくことです。

顧客が満足する世界･空間を創造し続けると、
実はスタッフにとっても、経営者にとっても良い空間になります。

そんな空間を目指してみませんか？

頑張るというよりも、
チームで楽しみながら創っていく
という方針を持つと素晴らしいことが起きると思います！