こんにちは、イハタです。
ビジネスをやってる上でお客様からの「クレーム」というものは厄介ですよね。その顧客との信頼を回復しなければいけないし、他のお客様への評判の伝染も考えないといけない。
そしてクレームの本当に厄介な点が、商品・サービスになんら問題はなくても発生する可能性があるという事です。
今回の記事ではそんなクレームの発生の原因になる「トリガー」について、僕らの実体験と起業茶屋で集まった事例をもとにまとめて見ました。大きく分けるとクレームには３つのトリガーが存在しています。
【①自尊心を傷つけた】
これはコンサル型のビジネスやトレーナー型のビジネスでよくあるケースです。
サービスの性質上、お客様に対して指導をするのは当然なのですが、その中でお客様が「自分は下に見られてる」とか「あんなこと言われて悔しい」って感じてしまった場合、他の理由にこじつけてその悔しさを晴らしに来る場合があります。
コチラも伝え方、言葉の選び方にはもちろん気をつけなけれないけませんが、明らかに過剰に反応をされる方がいます。そういう方はもとから「自己肯定感」が低いので、ちょっとの事でも「自分の価値を認めていない!!」と怒り出します。
対策：会話の中に”復唱”を織り交ぜる
自己肯定感の低い方と話すときは、会話の中に”復唱”を混ぜるといい。
例えば相手が「◯◯なんだよ〜」と言ってきた場合、「そうですよね、それ◯◯ですよね。」とまずは相手が言った事をそのままオウム返しにする。
こうする意外と「自分は認められている」と感じてくれる人は多い。#自己肯定感
— イハタ＠起業茶屋 (@ihata1567) April 26, 2018
【②顧客の財政が悪化した】
これは継続利用のサービスに多いです。最初は納得をして商品を購入していたものの、お金がなくなっていくとだんだんその商品に対して、以前は持たなかったような不満を感じるようになります。
特に契約期間を設けて入れ途中解約出来ないサービスが一番発生の可能性が高いですね。お金がなくなることで、相対的にサービスの値段が高くなっていくことによるクレームです。
【③更年期障害】
これが一番最＆悪ですね。その人にとって気に入らない事があると、さも正当性があるかのようにクレームを入れてくる。自分の部下やお金を払っている相手にたいしてなら何を言っても良いと勘違いをしている人に多いです。
まとめ：やっぱり顧客は選ぼう！
大前提としてクレームが出ないような商品・サービスを提供するよう努力することはもちろんですが、完全にこっちのせいじゃないクレームもたくさんあります。
そんな面倒くさいクレームに対処している時間は非常にもったいないので、最初から顧客を選べるようにしましょう。むしろ自分が関わりたい顧客じゃないと寄ってこない仕掛けを作る事が重要です。
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