お客様の言い訳はチャンス！！〜心の葛藤を理解してビジネスを広げる〜

こんにちは、井畑です。

インタビューを行うときに、お客様が生活の中で感じている「後ろめたさ」を話してくださるときがあります。

この後ろめたさとは「心の葛藤」によって生まれたものです。心の葛藤は苦しいもの。逆を言えばそれを解決する方法を提供出来れば、ビジネスチャンスが生まれます。

このページでは、そんな「後ろめたさ」がどんなときに生じるのかをご説明します。

後ろめたさの３要素

冒頭で「後ろめたさ」は「心の葛藤」によって生じると言いましたが、「心の葛藤」にも次の３つの種類があります。

・【習慣】による葛藤
・【常識】による葛藤
・【背徳】による葛藤

【習慣】による葛藤

今まで習慣的に行ってきたけど、やめた方がいいと分かっている事をやっているときに、心の葛藤が起こります。

例えば深夜の完食、タバコ、夜更かしなどです。

別に法律に触れているわけでもないですし、完全に個人の自由の範疇でやっています。
ですが、やっている本人が「本当はやめた方がいいと思っているけど………」という気持ちになっているため、葛藤が起こっているのです。

【常識】による葛藤

暗黙の了解で決まっているルールや秩序を乱しているときにも、心の葛藤は生じます。

東日本大震災のときの「自粛ムード」も、この心の葛藤が原因です。

他にも「年相応の洋服を着なければいけない」といった心理も、この心の葛藤から抜け出すために生まれたものです。

【背徳】による葛藤

倫理・道徳上、明らかによくないものが背徳による葛藤です。

例えば「カンニング」や「浮気」などがそれに当たります。

これは、心の葛藤というよりも「罪悪感」です。

※ちなみに、ここまで３つの要素についてそれぞれ例を出しましたが、その行為を行ったら必ず心の葛藤が生じるというわけではありません。あくまで「心の葛藤」なので、感じ方は人それぞれです。

認知的不協和理論

社会心理学の用語に「認知的不協和理論」というものがあります。

「人は自分の中で矛盾した認知を同時に抱えるとストレスを感じ、どちらか一方を否定して矛盾を回避しようとする」という論理です。

インタビューを行っているときにはこの「どちらか一方の否定」が「言い訳」というカタチで出てきます。

例えば、「もっといいカメラが欲しいけど仕方がないよね、お金がないし。」という発言からは、「本当はいいカメラが欲しい」という心理が分かります。

矛盾を解決することがビジネスに

お客様の矛盾を解決する商品を出せればもちろんビジネスが成り立ちますが、それだけでなく、「お客様の言い訳を肯定してあげる」ような商品を出すことも有効です。

例えば、深夜の完食がやめられない人に対し、ダイエット飲料を販売する時には「深夜の完食は、これを飲めばチャラ」のようなキャッチコピーが効果的です。

このように、お客様の言い訳にはたくさんのビジネスチャンスが潜んでいます。