どうもこんにちは。
株式会社Key-Performance 代表の筧田です！
今日は、
飲食店のオーナーシェフK.T.さんから「もっと早く知りたかったよ！」
と言われた一件についてお伝えします。
注目すべき満足度は、経営者満足なんですよ！
日頃、経営者と仕事をしておりますが、
【 満足度 】の話をするときに、大体２つの言葉が挙がってきます。
顧客満足（CS）とか
※ CS：Customer Satisfaction
従業員満足（ES）とか
※ ES：Employee Satisfaction
あなたも耳にしたことはありますよね？
しかし、
満足度でまず注目すべきは、
経営者満足（MS）だと思っております。
※ MS：Manager Satisfaction
考えたこともなかった経営者満足
価値を提供する方にとって、
相手（顧客）目線はとても大切にすべきことです。
前もって確認しておきますが、
この経営者満足って、
顧客目線で見たときにめちゃくちゃ重要という話なんですよ。
多くの経営者さんは、
直観的に「いや、流石に顧客満足度だよ、筧田さん(笑)」
と感じている方も少なくないはず(笑)
では、
経営者満足に注目すべき理由を、
お伝えしていきます。
経営者満足に注目すべき理由 その１
「不満気な営業マンと契約を結びたいですか？」
「不満気な従業員さんから商品を買いたいですか？」
「不満気な店員さんから注文した食べ物を受け取りたいですか？」
現場では、
顧客満足度が高いことを理想としています。
顧客を満足させられなければ、
取引はどんどんしょぼくれていくでしょう。
顧客満足度は確かに重要なんです。
ただ、価値を提供する現状を見ていると、
顧客満足度という点に引っ張られすぎて、
結果として顧客を満足させられていない方が多いようなんです。
ということで、
視点をさらに高めてみましょう。
経営者満足に注目すべき理由 その２
従業員の立場･目線に合わせてみます。
「不満気な上司と一緒に仕事をしたいでしょうか？」
次に、上司の立場･目線に合わせてみましょう。
「不満気な経営者と一緒に成果を挙げたいでしょうか？」
言いたいことが、
伝わり始めたでしょうか？(笑)
本当の顧客目線
顧客に本当に満足してもらうために、
価値を提供する者にどんどん注目していきましょうと言いたいのです。
価値を提供する方々に注目していくと、
最終的に価値提供の判断や決定をしている者にたどり着きます。
それが経営者というわけです。
では顧客満足度の役割は？
顧客満足度は、
結果としての指標です。
結局は顧客満足度を上げることを目指します。
ただ、
最初から顧客満足度という指標や言葉を意気込んで使ってしまうために、
盲目になってはいませんか？
ということを、
私はこの場で伺いたかったのです。
結論：まず経営者が満足しましょう！
「価値提供の最上流にいる経営者さん、満足できていますか？」
まずは経営者満足から、
顧客にとって満足度の高い価値提供を行っていきましょう。
私はこんな想いを持って、
日々、様々な組織に向き合っているのです！
実はその先に社会満足もあります。
社会システム全体が見えていると素敵なことが起こります♪
ではまた。
“ いいものだらけ ”の世の中へ。
代表取締役 CEO
筧田 聡 Satoshi Kakehida
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